Работает только система обучения

Пока многими компаниями Иркутска и Иркутской области обучение персонала расценивается как затраты, а не как инвестиции в бизнес. Наверняка, читая профессиональные издания по управлению персоналом Вы обращаете внимание на мнение профессионалов о том, что обучать персонал надо, это отражается на прибыли компании, на удовлетворенности клиентов и т.д. Однако знать-то мы это знаем, вот только подкрепить фактами в своей Иркутской реальности не всегда можем.

Судя по отзывам потенциальных клиентов, можно сделать вывод о том, что мало, кто из Иркутских организаций получал реальную отдачу от обучения. Да, тренинг проводили, ребята первые полгода помнили, пытались применить знания, но сейчас все забыли. То ли сотрудники плохие, то ли тренинг был плохой...

Такая ситуация, к сожалению, типична. Как бы хорошо ни был проведен тренинг, примерно через полгода все знания забываются, «запал» проходит. Есть даже такие организации в Иркутске, которые проводят однотипные тренинги через каждые полгода. Тоже выход…

Примерно два года назад мы серьезно озадачились этим вопросом и начали проводить анализ работы с организациями. В этом анализе участвовали компании, у которых был проведен только один тренинг, и компании, в которых проводилось два и более тренингов. В этой статье хотелось бы обратить большее внимание обучению персонала в области продаж и сервиса.

Продолжение на странице ,,,

Перед тем, как начинать рассуждения по этому вопросу хотелось бы задать нашим уважаемым читателям вопрос: как вы думаете, а можно ли вообще чему-то научить за два дня?

Давайте смотреть правде в глаза: НЕТ!

Все, что можно сделать за два дня:

1. Произвести изменения в сознании человека: показать существующие противоречия, сформировать мнение о чем-либо, объяснить причины каких-либо явлений.

2. Показать какие навыки продаж и обслуживания бывают и как их можно эффективно использовать.

Все.

Навыки у сотрудников формируются со временем, при неоднократном повторении (из одного очень авторитетного источника: «навык формируется после двадцать первого повторения действия»). Теперь Вам наверняка становится понятно, почему иногда тренинг может быть неэффективным – сотрудники не отрабатывают навыки. (Внимание: в этой статье не учитывается того, что тренинг проведен неэффективно). Так вот, для того, чтобы сотрудник самостоятельно занимался оттачиванием полученных на тренинге навыков, ему для этого нужна хорошая мотивация.

Мотивация – это осознанное желание и потребность делать что-то. То есть для сотрудников занятых обслуживанием клиентов – это, прежде всего, осознанное желание и потребность качественно обслуживать своих клиентов.

А когда сотрудник, работающий в сфере продаж или обслуживания считает, что «ходят тут всякие», «вечно они не довольны», когда существуют категории: «плохой клиент», «тупой клиент» и тому подобное, ему абсолютно нет никакой надобности применять полученные на тренинге навыки: «Для кого? Для них?». Клиенты, которые не попадают в категорию «хороших» вызывают страх и агрессию у сотрудника, поэтому времени, сил и желания на отработку навыка нет, а клиент, который «хороший» - он и так все выслушает, зачем напрягаться?

Сложность обучения персонала, работающего в продажах и сервисе заключается в том, что понятие «клиент всегда прав» и «своего клиента надо любить» существует на «уровне головы», а на «уровне сердца» это не принимается, ну не любят у нас своих клиентов!!! Кстати, это во многом подтверждает наша рубрика «Супер сервис».

Для понимания необходимо разобраться: а кто нам нравиться и кого мы любим? Тех людей, которые оправдывают наши ожидания, а те, кто не оправдывает –  вызывают стресс. То же самое с клиентом. Здесь профессионализм специалиста в сфере обслуживания заключается в том, чтобы не ждать от клиента того, что он придет, сам начнет выстраивать контакт с продавцом, не будет возражать, сам все выберет, сам примет решение и т.д.  И нелюбовь к клиенту связана как раз с тем, что большинство клиентов, которые приходят с неясным запросом, негативом, сомнениями – вызывают стресс у персонала и отбивает всякое желание взаимодействовать.

Проработать эту типичную для России проблему под силу только опытному психологу. Поэтому обращайте внимание на наличие психологического образования и практического опыта в психологическом консультировании у тренера, который предлагает вам свои услуги. Понимание психологических процессов и умение с ними работать – один (Внимание: не единственный) из критериев успешности тренера.

Если Вы видели программы тренингов по продажам и обслуживанию, то наверняка замечали, что там, в основном, речь идет о выработке навыка. Мы на основании своего опыта пришли к тому, что одного тренинга не достаточно, так как не факт, что сотрудники любят своих клиентов и будут самостоятельно отрабатывать навыки. Поэтому, на наш взгляд, в первую очередь в тренинге необходимо работать над отношением к клиенту. И первый тренинг должен быть чисто психологическим и направлен на формирование изменений внутри каждой личности, присутствующей на тренинге. Над формированием осознанной потребности (мотивации) быть профессионалом в сфере продаж, обслуживания и т.д.

Дополнительно на таком тренинге формируется понимание что такое «сервис», «продажа» и отношение к этим процессам: это не «впарить», не «навязать», а понять что нужно клиенту и дать ему то, что он хочет. Сформировать такое понимание у участников может только тот тренер, кто сам на своем опыте прочувствовал это, а не просто прочитал или услышал. Поэтому, кроме (обязательного наличия) психологического образования тренер должен иметь свой собственный успешный опыт в продажах и обслуживании клиентов, то есть знать о предмете обучения не «понаслышке».

После такого психологического тренинга у участников появляется лояльность, они начинают позволять клиентам быть такими, какие они есть, без осуждения. А когда мы принимаем человека, нам хочется понять: а как  с ним лучше общаться, чтобы он меня понял, чтобы он остался довольным. Вот здесь появляется мотивация на получение навыков работы с клиентами. Поэтому вторым этапом проводится тренинг по навыкам продаж и обслуживания клиентов.  Перерыв между первом и вторым тренингом должен составлять не более полутора месяцев, так как потребность сотрудников в новых навыках необходимо удовлетворить вовремя.

На второй тренинг участники приходят с желанием понять и разобраться в конкретных вопросах работы с клиентом. Все знания и навыки участники впитывают как «губки».

Ниже приведены результаты оценки эффективности системы обучения, которая была проведена для сотрудников, работающих в сфере обслуживания. В таблице вы сможете увидеть отношение сотрудников к клиентам, сформированную в процессе тренинга, какие выходы из сложных ситуаций они используют после участия в тренингах.

 Система обучения дает ряд преимуществ:

1. Сотрудники компании становятся лояльными к своим клиентам, поэтому не злятся на так называемых «стрессовых» клиентов и умеют с ними работать.
2. Владеют навыками продаж, а значит: качественнее выявляется потребность клиента, большинство возражений – прорабатываются, значит, гораздо большее количество клиентов делает покупку (пользуется услугой), растет удовлетворенность клиентов.
3. По оценкам эффективности проведенных нами систем обучения, увеличение объема продаж гарантированно составляет от 30%, снижается количество конфликтов с клиентами, сотрудники меньше устают на работе, а значит, работают энергичнее и эффективнее.

Теперь вернемся к расходам и инвестициям. Из определения понятия «инвестиция»: это некое вложение, которое впоследствии постоянно приносит прибыль. Таким образом, когда система обучения приводит к увеличению объема продаж – расходы на нее становятся инвестициями, потому, что не только окупают себя, но и приносят прибыль.

Дополнительно, необходимо отметить, что обучение приносит прибыль и  становится  элементом мотивации персонала, в том случае, если в компании сформирована тренинговая культура.

Культуру можно считать сформированной, когда обучение в компании является одной из важнейших ценностей, сотрудники с нетерпением ждут тренингов, сами делают запросы на них. И отличившихся результатами работы сотрудников в качестве бонуса отправляют на обучение. При таком отношении руководства и сотрудников к процессу обучения, появляется дополнительная мотивация на отработку полученных навыков. Сотрудник понимает – я этого заслужил, это поощрение компании, для меня это дело чести - показать, что я этого достоин и деньги в меня были вложены не зря. 

Это еще один аргумент в пользу системы обучения. С помощью разового обучения сформировать тренинговую культуру невозможно. Только когда обучение систематично, направлено на решение конкретных задач оно действительно формирует культуру и приносит прибыль.