«Супер Сервис»

Все сегодня понимают, что наступил век информационных технологий, жесткой конкуренции и, слава богу, отсутствия дефицита. Поэтому, единственное, чем сегодня можно удержать клиента, такого важного, такого любимого и нужного – это сервис. Для привлечения клиентов мы даем рекламу, для удержания – мы работаем сами. Вот этот уровень работы мы и будет освещать.

Эта идея давно в наших головах, потому что очень уже хочется жить в мире комфортного и качественного обслуживания. И много информации в наших статьях о том, что, ну не умеют у нас пока обслужить. Не умеют или не хотят? Как бизнес-тренер, я могу сказать, что проблема в том, что многие продавцы – консультанты еще не могут расстаться с мечтой о возвращении Советских времен. В клиенте они видят врага или идиота, который «сам не знает чего хочет». Вопрос: а в чем тогда заключается работа продавца – консультанта, менеджера торгового зала, как не в том, чтобы помочь определиться клиенту в его выборе, чтобы проконсультировать, помочь? Вероятно, еще многие организации и их сотрудники думают, что цель работы подобных «специалистов» заключается в том, чтобы клиенты не мешали хорошо проводить время, или, чтобы «втюхать» придурку – клиенту какой-нибудь товар, а вот подойдет он ему или нет – это уже, простите, проблема самого клиента. 

Знаете, что самое смешное? Организации, в которых не умеют обслуживать, не хотят учиться!!! Действительно, зачем?

Наверняка, это наболевшее не только у нас. Вы тоже являетесь клиентами. И все мы прекрасно знаем, что выживут в этой конкурентной борьбе те, кто действительно любит, ценит и умеет обслуживать своих клиентов.

В этой рубрике мы будем делиться своим опытом по посещению разных мест. Возможно? это в последствии перерастет в мистерии шопинг, с критериями, оценочными шакалами. Возможно, если это будет для Вас, дорогие читатели, интересно.

Пишите и Вы, если есть чем поделиться. На нашем сайте, мы будем регулярно освещать рейтинг компаний, и Вы сможете голосовать.

Итак, история первая, ПОЗИТИВНАЯ.

Ресторан «ВАССАБИ».

ЕСЛИ Вы там еще не были – зайдите, поужинайте или пообедайте. Начнем с того, что Вас всегда встречают и улыбаются, как будто действительно рады именно Вам!

Мое знакомство с рестораном началось с телефонного звонка, я хотела заказать «с собой» японской пищи. Так со мной еще ни где не разговаривали, все спросили, продали, да так, что я, бизнес-тренер и стреляный воробей, купила все, что мне предложили. Визуальный контакт еще ярче. Молодцы! И потребности выяснят и проконсультируют, и проводят, и конфеток на выходе дадут. А еще – там можно разговаривать и слышать друг друга, так как не орет «живая музыка».

История вторая, НЕГАТИВНАЯ.

Магазин «Книгомир», тот, который находится в Торговом Комплексе и, по-моему, относится к «Продалиту». Я часто там делала покупки и меня всегда удивляло, что некоторые очень нужные вещи, например, ежедневники, находятся в проходе, практически на полу. То, что консультанты, если Вы не дай бог пошли по книжным рядам, начинают преследовать Вас. Поэтому крупных покупок я там не делаю, мне проще в другое место сходить. Но, поскольку ТК в центре, удобная парковка, то за новинками иногда я туда заезжаю. Так вот, недавно, я нашла там новую книгу Марининой, решила купить, взяла, отнесла на кассу, и при оплате очень удивилась цене не очень увесистой книжки – 300 рублей. Я переспросила кассира о том, не ошиблась ли она, конечно, получила ответ, «нет». Я проглотила жабу, которая меня задушила и поехала читать на сон грядущий. Когда книга подошла к концу, я с удивлением поняла, что это не все, оказывается должна быть вторая часть!!! Кошмар, подумала я, если еще и вторая часть стоит 300 рублей! И тут же начала оправдывать магазин, он дескать не виноват, не он цену назначает, закупает и т.д.

Поехала за второй частью, история в книге интересная, и конечно занимательно, чем все закончится. На мой вопрос, где лежит вторая часть книги Марининой «Чувство льда», я получила замечательный ответ: «а они продаются вместе, и первая и вторая». Я конечно в шоке: «и цена за две книги – 300 рублей?», «да», получаю я ответ. Когда я начинаю говорить о том, что мне-то дали всего одну книгу, нарываюсь на агрессию, что пока вы не принесете первую часть, мы ничего делать не будем, причем еще одна продавец тут же нашла мою книгу; и услышала, что ходят тут всякие, которые наезжают, а приносят книги и не у них купили, и что хотели бы они посмотреть на того кассира, который мне эту книгу выбивал… На мой вопрос, что будет, когда я принесу свою книгу на опознание, получила ответ – отдадим второй вариант. И все можно было бы понять, но такое отношение – нет.

Еще через день, я привожу свою многострадальную книгу, мне отдают мою вторую, найденную и довольно улыбаются. Я спрашиваю, все еще надеясь на чудо: «девушки, а извиниться?». Как Вы думаете, что мне ответили? Ни за что не догадаетесь: «Вы сами виноваты!». Вот так. Вот такой супер сервис.

Конечно, я написала свой отзыв в книгу отзывов и предложений, но ощущение у меня такое, что ее ни кто не смотрит. Администрация и подавно. Жаль мне, откровенно, бедных руководителей, конечно при таком коллективе им не до клиентов и их рекламаций. Хотя… Нет, эту тему я развивать не буду.

История третья НЕЙТРАЛЬНАЯ.

Перед началом фильма решили перекусить в кафе «Джинс», что в кинотеатре «Баргузин». Заказали пиццу, почти доели и, ужас! Обнаружили волос!!! Прямо внутри, прямо впеченный!!! Рассказывать дальше про ощущения? Думаю, не стоит. Хорошо, что я эту пиццу не ела.

Подозвали официантку, очень быстро и оперативно решился вопрос о том, что мы не будем платить за пиццу – это предложение кафе. На вопрос о моральной компенсации ответ получен не был.

Что ж, бывает и такое, хоть не сказали, что мы сами виноваты, и на том спасибо.

В принципе, ребята там работают приятные, улыбчивые и если бы не эта ситуация мы остались бы очень довольны. Поэтому, рекомендация этому кафе: продумайте систему моральных компенсаций для клиентов, и вообще все будет хорошо!

Удачи всем!

Делитесь своими примерами.

P.S. просьба учесть, что никогда в этой рубрике не будет платных материалов!