А.В. Лысенко, генеральный директор СТО «Браво» Успех - это просто!

Как Вы наверняка помните, наши дорогие читатели, в одном из номеров (№6, июнь) нашей газеты я не мог сдержать свои эмоции от посещения нескольких СТО, среди которых было «Браво» (причем аббревиатура СТО у этой компании расшифровывается как Современные Технологии Обслуживания), которое выделяется своим подходом к клиентам. Когда я поделился своими эмоциями с нашим генеральным директором Василиной Абу-Навас, она мне предложила: «Обязательно возьми интервью у директора этой компании. О таких людях и компаниях стоит говорить». И вот, после предварительной ознакомительной встречи мы договорились встретиться. Разрешите представить – Андрей Владимирович Лысенко, генеральный директор СТО «Браво».

Э.: Андрей, расскажите, пожалуйста, как Вам пришла идея открыть СТО «Браво»?

А.: Развитие компании началось с 1994г. с павильона по продаже запчастей для отечественных автомобилей. Затем, следуя за растущим рынком иностранных автомобилей, ростом потребности автовладельцев не только в самой запчасти, но и в ремонте автомобиля (как наверняка вы можете помнить, отечественные автомобили делались так, чтобы автовладельцу было чем себя занять в свободное от работы время), мы начали заниматься ремонтом и продажей запчастей для иномарок. Вначале это были просто два гаражных бокса, которые выросли в полноценный комплекс по продаже автозапчастей и ремонту японских автомобилей.

Э.: Каких принципов Вы придерживаетесь в своей работе, и как Вам удается формировать у сотрудников такой неподдельный интерес и любовь к клиентам?

А.: Принципы… На самом деле, Эдуард, принципы эти просты и известны каждому человеку, неважно, кем он работает, принципы, которые закладывают в нас родители – честность, порядочность, обязательность. На мой взгляд, этого должен придерживаться каждый человек, иначе вряд ли его ждет успех.

А сотрудникам, при приеме на работу мы говорим сразу: самая главная ценность для нас – это клиент. И на проведении ежемесячных собраний, я говорю нашим сотрудникам, что наша первоочередная задача, это высококачественный ремонт автомобиля клиента, однако на самом деле, это инструмент для проявления максимальной заботы о клиенте. И каждый сотрудник, ремонтируя автомобиль или информируя  клиента об услугах, помнит о том, что он проявляет максимальную заботу о клиенте. Однако за всей этой заботой, мы не забываем о том, что некачественный ремонт автомобиля, может свести на нет всю нашу заботу.

Э.: Какая у Вас цель на ближайшие пять, десять лет?

А.: В бизнесе я придерживаюсь одного принципа – все время вперед! Т.к. остановка на один день – это на самом деле шаг назад. И как только ты остановишься, чтобы оглянуться, где твои конкуренты, ты можешь увидеть их спины впереди себя. Я готов ко многим экспериментам – в работе с клиентами, новыми технологиями в нашем бизнесе и т.д., однако экспериментировать с собственным развитием и развитием компании я не готов.

Э.: У Вашей компании много конкурентов, и как Вы к ним относитесь?

А.: Положительно. Три или четыре года назад по инициативе нескольких СТО была попытка создать Ассоциацию предприятий, которая предоставляет качественные услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей. Я входил в состав совета. Поэтому я отлично знаю своих конкурентов и хорошо к ним отношусь. Мое отношение к конкуренции выражается следующим – это одна из движущих сил в развитии компании. Глядя на своих конкурентов и получая информацию от клиентов, можно объективно оценить свой бизнес. Конкуренция – это неизбежное и положительное явление.

Э.: Чтобы Вы хотели изменить в своей компании?

А.: Вообще, это девять десятых компании. И те изменения, которые будут проходить в первую очередь, через некоторое время устареют, и мы будем меняться снова и снова: в работе с клиентами, в технологиях обслуживания и ремонта автомобилей. В своем развитии мы идем в ногу, а где-то и впереди развивающегося рынка и очень чутко прислушиваемся к тому, что говорят наши клиенты.

Однако вот, что мне пришло в голову – если мне предложат изменить прямо сейчас всё кардинально – я рассмотрю это предложение. Изучу его со всех сторон, и, скорее всего, соглашусь. И не будет никаких сожалений, только холодный расчет. Как говорится – «только бизнес, ничего личного».

Э.: Насколько лояльно сотрудники относятся к изменениям и обучению в компании?

А.: Наша компания не является какой-то особенной в работе с персоналом, и все, что идет «сверху», встречает непонимание сотрудников. Это человеческий фактор, который необходимо учитывать. Есть бизнесы, в которых руководители не хотят учитывать и изучать этот вопрос, и у меня есть примеры, когда бизнесы закрывались «из-за» человеческого фактора. Руководители просто не захотели считаться с этим, и бизнес перестал существовать.

Да, он есть, однако перекладывать всю ответственность на это просто нелепо. А с непониманием сотрудников мы поступаем просто. Первое: любое новшество или изменение должно быть формализовано, т.е. донесено до сотрудников в письменной форме на понятном для них языке. И только после этого новшество начинает внедряться. Во всем процессе внедрения обязательно должен быть контроль над внедрением и диагностика результатов внедрения. И очень важна последовательность – внедрили, оценили, начинаем внедрять следующее. Иначе, не закончив с одним и начав внедрять другое, можно потерять результаты и того, и другого.

Э.: Что Вы можете назвать «изюминкой» в СТО «Браво»?

А.: Изюминка?! Логичнее будет назвать: уникальное торговое предложение компании СТО «Браво» на рынке Сибири и Дальнего Востока. Смело могу сказать, что в этом регионе практически не осталось автомобилей, на которых бы специалисты нашей компании еще не меняли ремни ГРМ (Газо-Распределительный Механизм прим. редактора) с использованием установочного комплекта СТО «Браво».

Мы постоянно усовершенствуем и модернизируем этот процесс. Такого оборудования нет ни у одного из наших конкурентов во всей Сибири и Дальнем Востоке. Это полностью наша разработка, поскольку вначале мы разработали, внедрили и обкатали эту систему, а затем обратились к опыту мировых лидеров. И то, что мы увидели, еще более вдохновило нас, что мы на правильном пути.

Э.: Как Вы считаете, успех и развитие компании зависит от отношения к клиентам и качества сервиса?

А.: Я считаю, что да. Вообще, любая компания, предоставляющая услуги, напрямую зависит от качества обслуживания. На рынке потребительских товаров просто – есть характеристика товара, цена, и по этим критериям клиент выбирает для себя товар.

Рынок услуг – это рынок впечатлений. Услуга начинается от рекламного посыла и заканчивается тем впечатлением, которое клиент получил от оказания самой услуги. Приехав к нам, автовладелец, если он конечно не эксперт, оценивает сервис, проще говоря, получает впечатление от первой встречи: как его встретили, как быстро оказали услугу. Например, приехав в СТО, где вам говорят: «приезжайте через пару-тройку часов», у вас пропадет всякое желание здесь ремонтировать автомобиль, проще поехать к конкурентам. Поэтому качественный сервис – это движущая сила развития компании, оказывающей любые услуги.

Э.: А это просто?

А.: Вообще, качественный сервис – это неотъемлемая часть компании «Браво». Это одна из ее составляющих. Каждый день делать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя самым желанным – не всегда бывает просто только из-за того, что я не могу всем сотрудникам «внедрить» в головы свои мысли и отношение к клиентам, а на изменение идет время. Могу сказать так – на этом пути мы преодолели только девять десятых пути. В этом  очень важно, чтобы была цель, а пути найдутся.