Если отдел продаж не выполняет план - кто виноват? И что делать?

Категория: О продажах и сервисе

Заметка написана по заказу журнала «Техника продаж». Февраль 2012 г.

Если отвечать на поставленный вопрос в теме статьи односложно, то ответ будет таков: однозначно руководство. Хотя часто, уважаемым руководителям хочется сказать, что сотрудники.

Давайте разбираться в поставленном вопросе.

Мой, более, чем 10-ти летний опыт работы с отделами продаж разных компаний, говорит о том, что обычно, руководители, совершают одни и те же ошибки, (Ошибка №1) и основная из них заключается в идее взять активного человека, который придет, и сам будет делать работу, обеспечивать всю компанию стабильными поступлениями денег, будет расширять базу данных и прочее. Возможно, придет. Возможно, начнет. Но уважаемым руководителям следует помнить о том, что активный человек может принести ряд проблем. Например, наиболее часто, такие активные люди начинают впоследствии шантажировать всю компанию. Они становятся незаменимыми. Другой вариант, когда активный человек делает что-то одно очень хорошо, а остальные функции «проваливаются». Например, человек активно ищет новые контакты, с блеском расширяет базу данных, но постоянно «косячит» с документами, с удержанием Клиента. Уважаемые руководители, которые грезят «активными самостоятельными сотрудниками» забывают простую известную истину, столь любимую И.Л.Викентьевым, которая гласит: «Все люди со временем портятся». Это значит, что люди не в состоянии долгое время быть активными, хорошими, замечательными и пр. В любых отношениях, не только в личных, рано или поздно, а обычно через конкретное время (от 2 – 3 месяцев до года) «конфетно-букетный» период заканчивается и начинается «быт». И опытный руководитель должен уметь управлять именно «бытом», т.е. повседневной, обыденной работой. Это норма. Это правда, жизни.

Ошибка №2: отсутствие в компании планов по продажам.

Что делать:

1. План по продажам должен быть минимум на 1 год.
2. Для отделов продаж через торговых представителей кроме конкретных объемов продаж по каждому Клиенту, по районам, должен быть ассортиментный план.
3. Для отделов продаж для менеджеров по продажам, кроме цифр объемов продаж на каждый месяц, должен быть план развития каждого Клиента, план привлечения новых Клиентов, программы удержания постоянных Клиентов.
4. Для тех, кто работает на входящем потоке (салоны красоты, магазины и пр.), кроме планов по оборотам и планов по работе с постоянными Клиентами, должны быть разработаны акции по привлечению новых потоков. Безусловно, это работа отдела маркетинга и технолога по предложениям.

Фактически, сотрудники кроме конкретных цифр по объему продаж должны знать, где и самое главное как найти Клиентов.

5. Параллельно плану по продажам должны быть разработаны планы для отдела маркетинга, отдела закупок, отдела доставки, складов, в которых будут учтены потребности отдела продаж. Все остальные отделы должны работать в режиме поддержки отдела продаж и обеспечивать его всем необходимым для того, чтобы отдел продаж мог выполнять поставленный план.

Ошибка №3: замкнутые циклы в функциях сотрудников. Этот пример особенно хорошо учтен в пакете документов и методик, разработанном компанией ТРИЗ-ШАНС (г.Ростов-на-Дону).

Замкнутый цикл в отделе продаж означает, что один сотрудник и ищет Клиента, и удерживает, и сопровождает его, и работает с ним дальше. Это типичная ошибка. Один человек не в состоянии обладать качествами одинаково пригодными и для поиска Клиентов, и для плотной работы с ними. Более того, такая ошибка приводит к тому, что у каждого сотрудника отдела продаж образуется собственная база данных, которую ведет только он.

Что делать:

Поэтому функции нужно делить на активные продажи и на обслуживание Клиентов.

Ошибка №4: отсутствие методик для работы.

Часто считается, что сотрудник должен сам понимать как продавать. Сотрудники при этом испытывают постоянный стресс, не звонят, боясь «навязываться», не делают дополнительное предложение, теряя объем продаж и пр.

Что делать:

1. Руководитель (или рекламист), должен анализировать причины отказов, сомнения, возражения по каждой группе товаров/услуг и давать сотрудникам отдела продаж конкретные речевые модули, алгоритмы для работы со «сложностями».
2. Руководитель должен постоянно тренировать сотрудников отдела продаж для того, чтобы навык работы по алгоритмам и речевым модулям был автоматическим. Когда навык переведен в автоматическое русло сотрудник без стресса может и сам что-то придумать и предложить для улучшения.
3. Руководитель должен обеспечить сотрудников правильными коммерческими предложениями, в которых сотрудники смогут делать корректировки.

Я перечислила основные ошибки, которые совершают руководители.

Напоследок: для того, чтобы сотрудники особенно отдела продаж хорошо работали и выполняли план, руководитель должен и обязан предоставить им все необходимое для работы. Иначе получается ситуация, как если бы Вы заставили людей копать яму для фундамента не дав им при этом инструментов, и они копали бы руками такую яму, которую они себе сами придумали, а не ту, которая действительно нужна.