Как оценить эффективность консалтинга?

Апрель, 2010

Май, 2010

Июнь, 2010

Июль, 2010

Август, 2010

Сентябрь, 2010

Реализация

План

План

План

План

План

План

ТТ 1

                  660 000  

                  570 000  

                  680 000  

                  780 000  

   1 050 000  

                  970 000  

план по гарантии +10%

                  726 000  

                  627 000  

                  748 000  

                  858 000  

   1 155 000  

       1 067 000  

ТТ2

                  830 000  

                  770 000  

                  795 000  

                  765 000   

              895 000  

      1 070 000  

план по гарантии +10%

                  913 000  

                  847 000  

                  874 500  

                  841 500  

      984 000  

       1 177 000  

ТТ3

                  535 000  

                  500 000  

                  515 000  

                  495 000  

              570 000  

                  600 000  

план по гарантии +10%

                  588 500  

                  550 000  

                  566 500  

                  544 500  

              627 000  

                  660 000  

итого по гарантиям:

2 227 500

2 024 000

2 189 000

2 244 000

2 766 000

2 904 000

Услуга

Результат

Сроки

Стоимость/руб

1. Разработка структурного интервью (далее СИ) для исследования и получения данных для п.5

СИ для проведения исследования

0

2. Проведение СИ по списку п.3 Приложения

Данные для выполнения п.5

27.10. – 01.11.2010 г.

000

3. Исследование должностных инструкций (ДИ), штатного расписания, структуры Компании,   сравнение с реальным пониманием сотрудниками своих ДИ, и ДИ смежных сотрудников и отделов, и зон ответственности. А также иных документов, которые потребуются в ходе исследования.

Данные для выполнения п.5

До 01.11.2010 г.

000

4. Исследование принятых и существующих в Компании Стандартов, сравнение с реальным пониманием и выполнением сотрудниками Стандартов.

Данные для выполнения п.5

До 01.11.2010 г.

5. Отчет – рекомендация по результатам исследования

Отчет – рекомендация.

Перечисление узких мест в каждой области исследования с указанием причин;

Рекомендации по усовершенствованию бизнес-процесса с учетом закрытия узких мест сбоев во взаимодействиях и потоках информации;

Проект Положений по отделам, распределению полномочий, ответственности между отделами/сотрудниками, предложены бизнес-показатели работы отделов;

Предложения по материальной стимуляции сотрудников (заработной плате);

Иные моменты, которые и если таковые проявятся при исследовании.

05.11.2010 г.

000

Блоки отчета-рекомендации

1. Оптимальная структура Компании:

1.1. Иерархия;

1.2. Полномочия и ответственность отделов, должностей;

1.3. Оптимальное распределение информационных потоков. Ответственные должности при передаче и архивации информации;

1.4. Места и причины сбоев. Рекомендации по корректировке, при необходимости.

2. Корпоративная культура Компании (в том числе мотивационные и демотивационные факторы) глазами сотрудников:

2.1. Цели и планы Компании. Рекомендации по корректировке, если потребуется;

2.2. Миссия Компании;

2.3. Удовлетворенность сотрудников системой материальной компенсации;

2.4. Удовлетворенность сотрудников системой моральной мотивации;

2.5. Удовлетворенность сотрудников качеством менеджмента Компании (отношение руководителей к сотрудникам, принятие решений, соблюдение субординации). Причины удовлетворенности/не удовлетворенности;

2.6. Адаптация новых сотрудников (система адаптации, ошибки);

2.7. Стандарты общения внутри Компании;

2.8. Стандарты общения с Клиентами и контрагентами;

2.9. Работа с конфликтами: принятые модели поведения, принятие решений, модель разрешения конфликтной ситуации;

2.10. Конфликтные места во взаимодействиях внутри и вне Компании;

2.11. Описание корпоративного понимания таких понятий, как: «ответственность», «этика общения»;

2.12. Выделение основных критериев соответствия Компании сотрудников (например, ответственность, успешность и т.д.).

2.13. Неписанные Стандарты общения принятые в Компании (вывод).

3. Работа с Клиентом:

3.1. Все этапы продажи:

т.е. все взаимодействия «на входе», «во время», «после» с Клиентом, которые, так или иначе, приводят к поступлению денег на расчетный счет или в кассу Компании.

3.1.1. Поиск и привлечение Клиентов;

3.1.2. Выяснение потребности Клиента на каждом этапе сотрудничества;

3.1.3. Подготовка коммерческого предложения (КП) под выявленную потребность Клиента;

Каждый отдел должен уметь делать КП под «свою» услугу. 

3.1.4. Презентация КП, новинок (товаров и услуг). Как делается, с помощью чего и т.д.;

3.1.5. Дополнительное предложение (услуг Компании, новинок, товаров);

3.1.6. Работа с сомнениями и возражениями Клиента. Прогноз и профилактика сомнений и возражений;

3.1.7. Завершение сделки;

Умение довести сделку (процесс, ведущий к поступлению денег на расчетный счет или в кассу Компании) до логического завершения.

3.1.8. Удержание Клиента, формирование лояльности Клиента к Компании;

Каким образом формируется на каждом этапе сотрудничества, каждым сотрудником.

3.1.9. Работа с Базой Данных (БД).

3.2. Этика телефонных переговоров. При телефонных переговорах соблюдение условий сохранности информации, удержания Клиента, работа с конфликтами и т.д. по этапам продажи.

Уровень обучения и развития сотрудников Компании.

Итого:

000

Вопрос

Ответы

Что Ваши сотрудники должны получить от обучения?

• Уйти от модели «ребенка» и «подростка». Должны примерить позицию «взрослого» человека. Далее принять решение, какая позиция для них ближе: «ребенка» («подростка») или «взрослого». Исходя из этого, необходимо решить, стоит ли продолжать работать в коллективе компании или нет.
• Инструменты для работы в конфликтной ситуации.
• Заряд позитива, который превратил бы пессимиста в оптимиста.
• Снижение эффекта «выгорания» на рабочем месте;
• повышение стрессоустойчивости (сформировать личный набор методов управления стрессом);
• повышение трудоспособности и качества работы;
• улучшение эмоционального состояния;
• освежить восприятие своей профессии, научиться формулировать цели

Прим.Автора: понятно, что на все не подлежащие оценке пожелания разрабатываются кейсы для проверки результата. Частично, кейсы берутся из вопроса №2.

Как Вы сможете это оценить? (По каким показателям, ситуациям).

• Отсутствие замечаний по работе
• Отсутствие или минимизация больничных листов Прим.Автора: фиксируется количество больничных листов за период перед тренингом, затем сравнивается за аналогичный период после тренинга.
• Результаты прослушивания СО и аудиторами-экспертами (баллы при прослушивании, наличие/отсутствие жалоб и благодарностей)
• Готовность более самоотверженно работать (Посещать обучение в выходные дни или самим участвовать в процессе обучения новых сотрудников)
• Получение одной из номинаций: «лучший эксперт», «лучший наставник», «лучший лектор»;

Какие мысли, информацию необходимо донести до участников тренинга на Ваш взгляд? Какое мнение должно быть у сотрудников после тренинга?

• На сегодняшний день данные сотрудники плывут по течению, каждый их день похож на предыдущий. Работа для них стала однообразной и скучной.
• Найти разнообразие в работе можно всегда, определение методов находится в их руках.
• Что профессионалам нужно так же развиваться, как и новым сотрудникам.
• Тот, кто не развивается – тот неизбежно откатывается назад.
• У каждого человека есть внутренний резерв для роста.
• Такие комфортные условия для работы он вряд ли где-либо найдет.
• Если человек болеет – то это реакция на какую-то неудовлетворенную потребность.
• Необходимо творчески подходить к любой работе и быть мотивированными именно на такой подход. Сотрудники должны понять истинную подоплеку возражений клиентов и уметь преодолевать их. После тренинга сотрудники должны быть мотивированы на успех, воодушевлены.
• Прим.Автора: для проверки «правильных» мыслей проводится анкетирование после тренинга, обычно через 1 – 3 месяца, чтобы оценить глубину внедрения.

Приведите примеры: самых сложных для Ваших сотрудников рабочих ситуаций, и обозначьте, в чем именно заключается сложность.

Самые сложные рабочие ситуации

В чем заключается сложность

Постоянно нужно поддерживать высокий уровень клиенториетированности;

решения без ущерба для клиента и компании;Находить компромиссные 

Работа с конфликтными клиентами

Неумение расставлять правильно приоритеты.

Неумение переключаться с рабочей деятельности на отдых.

Неумение/нежелание брать на себя ответственность. Перекладывание ответственности на другие плечи.

Низкий уровень стрессоустойчивости.

Прим.Автора: в последствии все сложные ситуации включаются в вопросы анкеты - оценки после тренинга и проводится оценка эффективности.

№

Вопрос

Ответ

Оценка

1

Какие практические рекомендации, способы по работе со стрессом (негативом, конфликтом) Вы можете вспомнить из полученного на тренинге?

• Для меня очень важным оказалось понять что такое стресс. И после этого нашлись выходы сами как работать со своим стрессом. И главное как работать с чужим стрессом. То есть я ловлю себя или человека на каком-либо этапе стресса (разочарование в себе, поиск виновного, план мести) и пытаюсь выйти из этого замкнутого круга.
• Понять из за чего возникает конфликт, проанализировать ситуацию, понять почему абонент себя так ведёт. Если абонент кричит, значит он нуждается в помощи, это как крик души, боязнь что его не услышат, не поймут, не помогут.
• Принимать ситуацию такой, какая она есть в данный момент. Не упускать новых возможностей, спрашивать, не терять любознательности по отношению к промахам.
• Научилась приводить себя в состояние равновесия, не принимать весь негатив и проблемы, которые происходят в рабочей обстановке на себя, оставлять и решать их на работе, не нести за собой домой, не думать в свободное время об этом, иначе не будет отдыха от работы, постоянно находишься в эмоциональном напряжении, что копиться, и  негативно сказывается впоследствии на рабочих процессах и в личной жизни
  - не ожидать ничего от клиента
  - использовать речевые модули
  - выслушать
• Не путать и противопоставлять свои личные эмоции, обиды, с профессиональной деятельность. Не боятся стрессов, они часто мобилизуют и предостерегают от дальнейших возможных ошибок.
• Это просто бизнес – ничего личного.
• Выслушать абонента, не перебивать. Показать заинтересованность в его проблеме. Узнать как можно обращаться к нему. Если не понятен смысл звонка, задавать больше уточняющих вопросов, переформулировать. 
• Не принимать на себя его негатив (он просто испугался, не понимая причины и от собственного незнания).

5

5

5

5

5

4

5

-

Среднее 4,86

2

Какие практические рекомендации и способы по работе со стрессом (негативом, конфликтом) Вы реально применяете в работе?

• В работе с негативом стараюсь применять позицию «я с тобой, мы вместе». Это действительно помогает успокоить, даже очень агрессивно настроенного человека.
• Как правило конфликтные (негативные) ситуации возникают из за недопонимания, следовательно необходимо выяснить у собеседника что именно он недопонимает и постараться с ним разобрать именно этот момент.
• Негатив или конфликт нужно переводить в задачу и решать ее, воспринимать как новую возможность стать лучше в профессиональном плане.
• Приобрела навыки разделения рабочего от личного, а так же Перевод негативного стресса в позитивный
• все, указанное выше
• Стараюсь всегда помнить и осознавать вышесказанное.
• Напоминаю себе время от времени, что негатив абонента связан с его страхом  быть не услышанным.
• Переформулирую вопрос. Даю «Выпустить пар». Стараюсь проявлять заинтересованность в проблеме и ее решении.
• Речевые модули. Особенно, когда агрессивный абонент не хочет называть свое имя. А ты объясняешь, что так-то и так-то и тогда разговор и результат у нас будет такой-то ))

5

5

5

5

5

3

5

-

Среднее 4,7

4

Получилось ли у Вас по-новому взглянуть на свою работу? Нашли ли Вы мотивацию внутри себя?

• Да, получилось. Наверное, самая большая мотивация для меня сейчас – это при вопросе: кем я работаю отвечать: «Спасаю людей!» (по сути, так оно и есть в определенной степени)
• Да. Появился интерес к работе, новое желание (желание помогать), теперь на работу хожу с хорошим настроением, и не смешиваю работу и дом. 
• Появился новый взгляд на работу. Работа дает много в плане профессионального роста и развития. Развивает навыки. Появились новые цели и мотивы
• Да. Конечно. (получаю, то что я хочу, делаю то что нравится, получаю удовлетворение от процесса работы) 
• Да     
• Главная внутренняя мотивация это осознание своего участия в работе большой и успешной компании. Есть работа гораздо хуже, с куда меньшими гарантиями и условиями. 
• Не получилось, а мотивация внутри меня существует независимо от тренинга, когда эта мотивация исчезнет, я не буду работать на данной работе.                
• Да                                 
• Получилось. Мне тренинг действительно помог посмотреть на абонентов по-иному.                                                                              

5

5

5

5

4

3

5

-

Среднее 4,57

8

Напишите, как Вы ответите на претензию Клиента: «Сколько можно ждать на линии! Безобразие! Пока дождешься – сдохнешь!»

• К сожалению, на линии очередь. Мы делаем все возможное, чтобы ответить всем абонентам.
• Приносим свои извинения за доставленные неудобства, дело в том, что у нас много обращений на линии и как только первый оператор освобождается, он сразу принимает Ваш звонок.
• Я разделяю ПОНИМАЮ Ваше негодование, но у нас большая абонентская база, - этой фразой Вы сказали абоненту, что он НЕ уникальный :(, и может подождать:). Думаю, что он расстроится и может привести адекватный контраргумент, типа: «это проблемы Вашей компании. Сделайте так, чтобы все могли нормально дозваниваться!» мы уделяем внимание каждому клиенту, я буду рада вас выслушать.
• Итого, фраза должна выглядеть так: « я понимаю Ваше негодование. Дело в том, что у нас много обращений на линии, и как только первый оператор освобождается, он сразу, БЕЗ ПЕРЕРЫВА, принимает звонок. Мы уделяем внимание каждому абоненту, я рада Вас выслушать:).
• Дать абоненту выпустить пар, извиниться, объяснить ситуацию  и затем задать вопрос: «Чем я могу Вам помочь?»
• Приносим извинения за доставленные неудобства. В данное время большое количество обращений на линию. Чем я могу Вам помочь сейчас?
• «Я сожалению, что Вам пришлось долго ждать ответа. По таким-то, таким-то причинам на линии очередь. Чем я могу Вам помочь?»
• Извините за созданное неудобство, на данный момент много обращений на общую линию, по причине которых возникло столь длительное время ожидания, рекомендую обращаться на платную линию 767 без очередного обслуживания. Не нужно абонента «посылать» :), может и обидеться. Лучше окончание фразы построить так: «Наверняка Вы знаете, что есть платная линия, где обслуживают без очереди. Если Вам удобно воспользоваться в дальнейшем их услугами, я дам Вам номер:)». 
• Верно ли я поняла, что ваша претензия заключается в длительном ожидании оператора на линии
• У нас большая очередь на линии!! Чем я могу вам помочь? или какой у Вас вопрос к компании БВК?

4,8

10

Напишите, как Вы поступите в ситуации, когда Вы не знаете, как поступить в новой для Вас ситуации с абонентом?

• Уточню, как с ним можно связаться, когда и  по какому номеру, отпущу с линии (чтобы не ждал и закипал в тишине, пока я бегаю). Затем уже попрошу совета у более опытных сотрудников. И ПЕРЕЗВОНЮ!!!
• Постараюсь разобрать вместе с абонентом и понять, чего именно он хочет. Если ситуация окажется для меня затруднительной, уточню контактный номер и созвонюсь с абонентом после выяснения с более опытными сотрудниками, как можно поступить в данной ситуации.
• Безвыходных ситуаций не бывает, я возьму паузу, обдумаю и перезвоню абоненту с решением. Либо можно всегда обратиться за советом к коллегам.
• Выяснить, в чем проблема. Уточнить все более подробно, понять проблему абонента, поставить себя на место абонента, попытаться самостоятельно решить данный вопрос (в пределах моих полномочий), если будут сомнения обратиться за помощью к более опытным сотрудникам, дать объективную обратную связь
• Сообщу абоненту, что мне необходимо время, проконсультируюсь со старшим оператором.
• Постараюсь максимально подробно выяснить суть его обращения, проблемы. Я обязательно порошу у абонента время, что бы обратится за помощью к коллеге. Либо (в случае сложной ситуации) отпущу абонента на том условии, что обязательно перезвоню ему и постараюсь решить его проблему.
• Есть возможность - проконсультироваться со страшим оператором.
• Попрошу минуту, чтоб «переварить» информацию
• Я постараюсь все-таки решить ее самостоятельно и найти пути решения. Или обращусь к старшему коллеге.

5