Обеспечение объективности метода оценки «Мистери шопинг»

Категория: О продажах и сервисе

Сегодня профессионализм торгового и обслуживающего персонала играет важную роль в борьбе за клиента. Это обусловлено тем, что симптомы «постсоветского» времени проходят, и клиенты уже начали выбирать, куда им пойти, чтобы потратить свои деньги. А ходят они туда, где им нравиться, где их понимают, помогают сделать выбор и прочее, то есть где персонал работает наиболее качественно.

Поэтому очень важно не только постоянно обучать персонал, но и уметь оценивать уровень обслуживания и продаж. Это может дать не только информацию о качестве работы ваших сотрудников, но и обеспечит вас материалом для подготовки обучающих программ и мероприятий.

Метод «Мистери шопинг» (таинственный покупатель) становится все более популярным среди оценки качества продаж и обслуживания. Считается, что он самый эффективный, потому, что продавцу уже не «выкрутиться», не будет возможности подсмотреть, подумать и т.д. Однако не всегда этот метод дает объективные результаты. Это вызвано спецификой подготовки и проведения подобного мероприятия.

Рассмотрим подготовку к проведению оценки качества работы менеджеров по продажам методом «Мистери шопинг».

Как и в любом методе оценки очень важна объективность результатов. Когда результаты объективны, тогда и мероприятия, разработанные на основании этой оценки (тренинги, консультации) будут максимально эффективными и наоборот, не объективная оценка – не эффективные мероприятия.

1. Необходимо определиться, что именно вы хотите оценить: необходимо помнить о том, что процесс работы с клиентом начинается до того, как происходит сама встреча и не заканчивается подписанием договора. Какие именно этапы вы хотите оценить?

Причины субъективности:

*Процесс подготовки, как правило, не может происходить отдельно от отдела продаж, так как не каждый менеджер по персоналу имеет успешный опыт в продажах, а значит,  не может точно знать,  что в продажах эффективно, а что нет, и не знает все тонкости работы с клиентом в компании. Оценка качества должна происходить относительно стандартов, к которым предъявляют требования клиенты и руководители отдела продаж.

*Оценивая только элемент «личная встреча с клиентом» и получив хорошие результаты, нельзя делать выводы о том, что процесс работы с клиентом происходит в компании «хорошо». На самом деле ситуация может быть совершенно иной: в первую встречу клиент удовлетворен, делает заказ, во время последующей работы с клиентом возникают сбои (в оказании услуги, поставке товара) и клиент отказывается работать с компанией, которая тем самым теряет свою прибыль и приобретает негативный имидж на рынке.

2. После этого весь процесс работы с клиентом (или его части) разбиваются на составные элементы. Например, телефонные переговоры: приветствие, выявление потребности клиента (его запрос), обратная связь на запрос, работа с сомнениями клиента, достижение конкретных договоренностей, завершение разговора. Каждому из этих этапов необходимо дать очень конкретное описание. Это описание должно полностью соответствовать стандартам работы с клиентами, существующим в компании.

Оценка может происходить по пятибалльной шкале. Для того, чтобы объективность оценки была максимальной необходимо разработать описание каждого балла. Благодаря этому, человек, который будет проводить оценку, может оценить навык по наглядному описанию баллов, не примешивая свое субъективное мнение. Смотрите таблицу 1.

Причина субъективности

*Если каждый балл не подкреплен соответствующим описанием владения навыком, при оценке навыка каждый руководствуется своим собственным представлением о каждом балле.

*Если оценка идет по принципу «умеет – не умеет». Возникает вопрос: «что конкретно менеджер умеет?» Без ответа на него невозможно дать объективную оценку.

3. Разработка сценария. Сценарий, по которому будет действовать «подставной» клиент должен быть очень хорошо подготовлен (ситуации, вопросы, возражения и т.д.) Это необходимо для того, чтобы подвергнуть проверке все этапы, которые вам важны.

Причина субъективности:

*Если сценарий не подготовлен или подготовлен только план встречи, без описания конкретных вопросов, возражения, жалоб и т.д. ход беседы может принять незапланированный характер и по достоинству оценить навыки будет невозможно. Например, если вы проверяете навык установления контакта, необходимо продумать как вы (будучи клиентом) будете затруднять этот процесс, то же самое с определением потребности, работой с возражениями и другими этапами.

4. Проведение оценки.

Если все материалы подготовлены, сбоев на этом этапе практически не происходит. Единственно, о чем необходимо помнить – оценивать навыки следует сразу после завершения контакта с оцениваемым.

5. Анализ результатов.

Во время обработки и анализа результатов не стремитесь делать оценок «хорошо/плохо». Гораздо важнее увидеть реальное положение дел и понять насколько оно расходится с желаемым результатом.

6. Разработка мер по улучшению работы с клиентом.

Для разработки подобных мероприятий лучше всего будет обратиться в консалтинговую компанию, которой вы планируете поручить работу с вашим персоналом. Они на основании результатов вашей оценки разработают программу/ряд программ, полностью удовлетворяющих вашему запросу.

Почему выгоднее и эффективнее обратиться в консалтинговую компанию: во-первых, программу должен разрабатывать тот человек, который будет обучать персонал; во-вторых, наиболее качественно программы может разработать только тот специалист, который непосредственно на этом специализируется; и в третьих, не тратьте время на «не свою» работу, тем более, что разработка программ, как правило, уже включена в стоимость обучения.

Главное, что необходимо понимать при подготовке и проведении оценки, это то, что от ее качества напрямую зависит успешность компании на рынке, так как именно по результатам оценки вы можете улучшить качество работы компании так, чтобы не  делать лишних затрат и получить максимальную прибыль.