Категория: О продажах и сервисе
Мысль о том, что правильно разделять функции менеджеров отдела продаж на активную продажу и обслуживание, давно доказана специалистами консалтинговой компании Сычев и К, и, в частности, уже давно продается пакет документов и методик ANY-TRADE.
И вроде все здравомыслящие Владельцы бизнеса, руководители отделов продаж согласны с этой мыслью, но… теоретически. Так и говорят: «Это отлично и логично в теории, а вот на практике…» и предлагают 3 основных варианта, обосновывающие отказ от активной (холодной) функции продаж:
(далее следует один из предложенных выше вариантов).
По сути, в Российской действительности мало отделов продаж, в которых работа настроена правильно, т.е. эффективно.
Отвечаем:
Вариант 1:
Коротко: рынок теоретически может «кончиться», работа МАП – никогда. Перечень всех функций МАП, Вы можете посмотреть здесь: http://www.triz-ri.ru/forum/mess.asp?thr=27448&cat=99 или здесь: http://praktik-irk.ru/products/kniga/.>
Развернуто:
Договариваемся: результативный звонок – это достигнутая цель звонка. Обычно для МАП это заполненные графы листа обзвона. Например, МАП должен выяснить точно:
№
| Информация о Клиенте
| Комментарии
|
1
| Соответствие названия и профиля деятельности потенциальной компании.
| Часто бывает так, что в открытых источниках (Справочниках, сети и т.д.) информация не соответствует действительности. Так что сделать базу данных потенциальных Клиентов (и далее поддерживать) – задача МАП. Как в этом случае может «кончиться» рынок, если один раз в полгода необходимо делать мониторинг для того, чтобы знать изменения на рынке?
|
2
| Лицо, принимающее решения (ЛПР), когда «оно» бывает на месте.
| Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, потому что в 90% случаев с МАП разговаривает секретарь, или секретарь же переключает МАП на абы кого. Нужно уметь начать холодный звонок не с фразы, которая на 99% губит хорошее дело и содержит сразу 2 грубые ошибки: «Вас беспокоит компания «ХХХ», мы хотим предложить Вам…». Подробнее смотрите в ответе на вариант 2.
|
3
| Реальный электронный адрес потенциального Клиента.
| Идеально, если это будет адрес и прямой телефон ЛПР.
|
Если МАП заполнил 3 графы: название компании, профиль деятельности/ ЛПР/ электронный адрес – то звонок считается на 100% результативным.
Так вот, для того, чтобы получить 70 таких результативных звонков, МАП обычно делает 200 просто звонков (поднял/положил трубку, занято, нет на месте и пр.). Если посчитать по времени, в расчете на 7 рабочих часов (потому что 1 час это перерывы, переключения и обед), то получается по 2,1 минуте на каждый звонок из 200-та… Исходя из расчетов, МАП действительно нужно 28,5 дней для того, чтобы выяснить достоверную информацию о рынке, состоящем из 2 000 Клиентов, и составить качественную реальную базу данных потенциальных Клиентов.
НО не нужно забывать о параллельных действиях, который МАП, как правило, должен ЛОГИЧНО делать при мониторинге рынка, а именно:
Безусловно, в таком варианте он сделает мониторинг рынка из 2 000 Клиентов не за 28,5 дней, а за более продолжительное время. Потому что понятно, что ежедневно сделать 200 холодных звонков и при этом выполнить ряд вышеуказанных действий не получится.
Кроме того, после окончания мониторинга рынок НЕ «кончится», потому что какая-то часть потенциальных Клиентов переходит в разряд «разработка». С ними как раз и ведется основная работа МАП – проработать сомнения и возражения, дождаться бюджета, определить потребность и подобрать такое предложение, которое удовлетворит потенциального Клиента, неоднократно съездить на встречу и пр.
Дополнительно МАП получил в работу Клиентов компании, которые работали ранее, но по каким-то причинам перестали сотрудничать. МАП должен выяснить эти причины, и постараться вернуть Клиентов.
Кроме описанного выше МАП постоянно получает Клиентов, которые давно не покупали, от менеджера текущего обслуживания (далее МТО) (этот менеджер занимается тем, что обслуживает работающих Клиентов). Для этого компания должна установить правило передачи Клиентов между менеджерами (МАП и МТО), например: если Клиент не покупает дольше 1-го /3-х месяцев или, если не берет какую-то категорию товара, то МТО передает его МАП в повторную разработку. По сути, МАП выясняет потребность Клиента, делает продажу.
Схематично это может выглядеть так:
БД потенциальных Клиентов (те, кому в принципе может быть интересен продукт Вашей компании)
| БД Клиентов в разработке
| БД работающих Клиентов
|
МАП
| МАП
| МАП может делать до 3-х отгрузок в зависимости от товара и той нормы, которая установлена в компании
|
Получает не покупающих «долго» Клиентов из БД работающих Клиентов. «Долго» - должна установить Компания.
| МТО обслуживает текущие заявки, предупреждает интересы Клиента, информирует о новиках и пр. Если Клиент «долго» не покупает, передается МАП, как Клиент в разработке
|
Ну и учитывая немаловажный факт – функции МАП НЕ ограничиваются только мониторингом рынка и разработкой новых Клиентов.
Вариант 2:
Отвечаем коротко: если МАП звонит и говорит: «здравствуйте, Вас БЕСПОКОИТ компания «ХХХ», МЫ ХОТИМ ВАМ ПРЕДЛОЖИТЬ …», и далее по заученному по-попугайски тексту, то конечно пошлют уже на 10-ой секунде.>
Развернуто: холодный звонок может принести Вам огромную пользу в том случае, если он верно сделан. В примере описано, как делать не нужно, как нужно можно подробно посмотреть в статьях и на форуме Сычев и К. А также мы опишем это в Книге Продаж для менеджеров по продажам. В данной статье очень хочется для тех, кто не прочтет внимательно статьи по ссылкам и не купит Книгу Продаж, написать вот о чем:
Модели поведения МАП
| Реакция Клиента
| Комментарии
|
Неправильные модели поведения МАП
| ||
|
| 1.1. У потенциального Клиента возникнет беспокойство. А, как известно, источник беспокойства нужно максимально быстро удалить. 1.2. Кроме того, само слово «беспокоит» говорит о том, что звонящий испытывает глубокое невротическое чувство вины за то, что отрывает слушателя от действительно важных дел, и, конечно, Ваше предложение не будет услышано, даже, если Вы предлагаете что-то действительно уникальное.
|
|
| 2. Если мы «хотим предложить» с 1-ой секунды диалога, то мы: 2.1. Плевать хотели на бизнес потенциального Клиента, потому что, не выяснив НИЧЕГО, даже готовность уделить нам время и внимательно выслушать, навязываем то, что нам КАЖЕТСЯ «хорошим». На самом деле эта страшная фраза на 100% убивает Ваше предложение. 2.2. Часто после этой фразы (и, не дай Бог, слушатель не успел сказать: «Мне неинтересно») льется «заученная музыка», которая не имеет ничего общего с потребностью слушателя. Перебить говорящего уже не представляется возможным, потому что для него «результативный звонок» означает сказать ВСЕ, что он выучил. Однажды, я все-таки перебила звонящего и сказала: «Мне это неинтересно». После паузы в трубке я услышала: «Значит, Вы ничего не понимаете в бизнесе»… Наверное, даJ. 2.3. Слушать Ваше предложение обычно приходится сотруднику, который вообще не принимает решение по данному вопросу, и он действительно просто тратит время на звонящего. А уж сколько рабочего и оплачиваемого Вами времени теряет Ваш сотрудник на такие «пустые» предложения - страшно даже представить!!! Получается работа ради работы, а не ради результата, нужного компании.
|
Правильные модели поведения МАП
| ||
|
| 3. Если Вы не будете ничего предлагать, а действовать с точки зрения исследования рынка, потребности потенциального Клиента, и будете задавать ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы, ПРАВИЛЬНЫМ сотрудникам (ЛПР, которые принимают решения по Вашему вопросу), то холодный звонок будет действительно результативным.
|
Вариант 3:
Отвечаем развернуто: это, к сожалению, сложившаяся ситуация на рынке разочарованных в активных продажах специалистов по продажам. Есть миф, который придумали ленивые, а может просто неправильные продажники:
При этом, как показывает наша практика, и входящие заказы обрабатываются лишь с 50%-ой эффективностью, потому что неприученные выяснять потребность Клиента и работать с сомнениями и возражениями продажники не способны «дожать» потенциального лично обратившегося Клиента до сделки. В 50% случаев сценарий такой «продажи» таков:
При активных продажах Клиент, как минимум, уже понимает, куда и кому делать запрос, т.е. НЕ тратит своего времени на поиск партнера…
Вариант 4:
И еще одна важная мысль для тех, кто пытается объединить МАП и МТО. Для этих разных функций (активно продавать, пиарить компанию, и обслуживать постоянных Клиентов) нужны принципиально разные люди с разными качествами, соответственно разной психикой. И пытаться делать 2 в одном, простите – глупость. С таким же успехом можно пытаться объединить телевизор и пылесос. Технически, безусловно, эта задача решаема, вопрос – эффективно ли это?
Стоимость Универсальной Книги Продаж для менеджеров по продажам 50 000 рублей.
Смотреть подробное содержание Книги продаж для менеджеров по продажам
Заказать Книгу корпоративных продаж для менеджеров по продажам
ООО "Практик", г. Иркутск, 2010 г.
(3952) 56-06-56
E-mail: praktik@praktik-irk.ru
