Снятие психологического напряжения при частых отказах Клиентов (Для журнала «Техника продаж» / сентябрь 2012 г.)

Категория: О продажах и сервисе

Безусловно, любой человек, получающий множество отказов в течение рабочего дня, может «свалиться» в депрессию, и/или получить стойкое чувство неуверенности в себе. За 10 лет работы, в том числе, с продажниками, которым часто отказывают Клиенты, я знаю, что людям, идущим на такую работу, важно страховаться сразу, до начала ее выполнения.

Страховка заключается в том, что в первую очередь надо понимать причины психологического напряжения (ибо ни одно напряжение не возникает просто так, на ровном месте), которое впоследствии может перетечь в депрессию.

3 основные причины психологического напряжения и что делать для страховки от «несчастного случая»:

1. Восприятие отказа Клиента на личный счет.

Что делать сотруднику: Когда Вы являетесь сотрудником компании, Вы представляете компанию, а не себя лично. И отказывают компании, а не Вам лично. Вы просто выполняете работу, за которую Вам платят деньги. И для того, чтобы честно заработать свои деньги Вы должны звонить и получать отказы, в том числе. Это просто часть Ваших должностных обязанностей. Конечно, хочется, чтобы отказов было как можно меньше, и для этого, каждый уважающий себя сотрудник профессионально растет: посещает тренинги, анализирует причины отказов, доводит до совершенства речевые модули, которыми пользуется. Но все это он делает, как профессионал, как сотрудник компании, а не просто человек, который обижается на то, что его сразу «не любят».

Когда Вы стали профи и устранили причину №1, все остальное уходит на 101-ый план. Потому что, Вы четко понимаете, что за негативные эмоции Вам не платят, и за них Вас не ценят.

Что делать компании: Прописать алгоритмы выхода на ЛПР по разным рынкам (если Вы работаете с разными рынками), для разных ситуаций. Алгоритм должен включать в себя действия, которые должен сделать продажник и речевые модули для каждой ситуации. Если не довести до автоматизма переговоры, то в какой-то момент действительно наступает депрессия у сотрудника. Потому что он один на один с отказами, он не всегда понимает, что и как надо делать правильно. Мы, как хорошие руководители, не должны бросать без прикрытия своих сотрудников.

Все остальные причины следствия первой:

2. Злость, обида (или иные эмоции в том числе осуждение) на Клиента, который отказывает/ «футболит».

Что делать сотруднику: Допустить (сначала просто допустить) мысль о том, что Клиент имеет полное право отказываться. Он имеет полное право не хотеть Ваше предложение. Причин может быть множество: от неверной установки контакта до неверно (часто откровенно плохо) составленного коммерческого предложения. Вместо злости, которая разъедает изнутри, делая Вас несчастным, Вам нужно постараться понять, ЧТО на самом деле из Вашего «ассортимента» (услуг, товаров) может быть интересно Клиенту. Клиенты никогда просто так не отказываются, они отказываются обосновано. Только когда Вы злитесь, Вы не спрашиваете у него: «Могу я узнать, истинную причину Вашего отказа? Возможно, я некорректно формулирую свое предложение?», тем самым, упуская шанс УСЛЫШАТЬ то, что говорит Клиент и то, что ему на самом деле нужно. К сожалению, это частая ошибка продажников: слышать только себя любимых. Конечно, ведь «я готовился к звонку/встрече»; «я же лучше знаю, ведь я специалист». Важно просто помнить, что мы работаем для Клиента, а не ради личных амбиций, ведь в конечном счете платит именно Клиент.

Что делать компании: в корпоративной культуре компании должно быть вшито красной нитью УВАЖЕНИЕ к Клиенту, к его мнению, к его потребности. Нельзя допускать никакие разговоры о том, что «Клиенты тупые/плохие» и прочие эпитеты в адрес Клиентов. Это просто должно контролироваться. Важно, чтобы руководство компании само не допускало не то, чтобы таких разговоров между собой, а даже мыслей таких. Ставка должна делаться на профессионализм и компетентность сотрудников. Профессионализм означает, что мы безэмоционально заинтересованы в том, чтобы выяснить потребность Клиента в наших услугах и постараться ее удовлетворить. Знать за счет чего именно можно удовлетворить потребность Клиента – это уже вопрос компетентности сотрудников. Сделать такое предложение, от которого Клиент просто не сможет отказаться. А для этого нужны качественные коммерческие предложения, которые будут написаны не в стиле «мы самые лучшие, и если Вы не купите, будете последним идиотом» и на 10-ти страницах, а которое покажет, что Вы знаете типичные потребности рынка, на котором «сидит» Клиент, и знаете, как эти потребности удовлетворить с помощью Вашей компании. О том, как правильно писать коммерческие предложения, изучать стереотипы Клиентов, на которых строится коммерческое предложение качественно написано экспертами компании ТРИЗ-ШАНС.

Также, компании важно определить и отрабатывать с сотрудниками профессиональные интонации, в которых будет только вежливость и заинтересованность, и не будет слышно обиды, разочарования и пр. ненужных, мешающих делу эмоций.

Я знаю об этой проблеме, как Клиент, который отказывает. Терпеть не могу (не только я), когда звонит продажник, который даже не потрудился узнать, чем занимается моя компания, как давно работает, и начинает тупо «впаривать» свое заученное предложение. При этом он считает, что его просто обязаны выслушать, при этом, не интересуясь, есть ли у меня для этого время и интерес. Очень обижаются (слышно по голосу) на мотивированный отказ с моей стороны. Остается ощущение, что звонили из организации, которая считает, что ее услугами обязаны пользоваться все вокруг.

3. Не понимание сути продажи.

Мы живем в стране, в которой многие продажники пошли работать в продажи только потому, что там «много платят», и считают, что продать – значит буквально навязать, обмануть, переубедить. Если такое отношение есть и у Вас, то Вам нужно его пересмотреть, потому что это отношение уже психологическое напряжение, если конечно Вы по природе не мошенник (они просто получают от такого процесса удовольствие). Любой же нормальный человек хочет зарабатывать деньги честным трудом, чтобы, по меньшей мере, спать спокойно, по большей – гордиться тем, что он делает. Суть же продажи заключается в том, чтобы понять (выяснить) истинную потребность Клиента (а для этого нужно быть профи) и удовлетворить эту потребность с помощью того, что у Вас есть. Потребность же – это результат, который хочет или может получить Клиент от Вашего «ассортимента». Если же Клиенту объективно (а это тоже нужно уметь выяснить) это не надо совсем или в данный момент, то уж ничего не попишешь.

Как снимать психологическое напряжение

Понятно, что если сделать то, что написано в причинах, остальные рекомендации не нужны, и тем не менее, для начинающих продажников, несколько рекомендаций:

1. Перед тем, как получить работу, которая связана с частыми отказами (это практически любая работа в качестве продажника, особенно, если это активные продажи), адекватно взвесьте свои эмоциональные силы. Они у всех нас разные. Если Вы по природе обидчивы и ранимы, эта работа точно не для Вас.

Если же таки, Вы решились, то:

2. Внимательно прочтите свои должностные обязанности и, впоследствии, пока не заучите, держите их перед собой. Вам нужно найти там пункты, которые гласят, что Вам платят за чувства, в частности: за агрессию, обиду, разочарование, злость и пр. Если найдете – отправьте, пожалуйста, такой документ мне, у меня такого еще нет.

3. Если в компании четко не прописаны критерии соответствия должности, то выясните, каким критериям Вы должны соответствовать. Обычно это:

• Коммуникабельность – умение ставить цель переговоров (общения) и достигать поставленную цель;
• Навык телефонных переговоров – грамотная речь, приятный голос, навык ведения переговоров;
• Навык выяснения потребности – умение задавать вопросы для определения потребности;
• Навык работы с сомнениями и возражениями – умение распознавать сомнение, не давать перерасти в возражение. Умение работать с преимуществами и недостатками, формулировать аргументы на этапе работы с сомнениями. Умение купировать сомнения в зародыше за счет грамотно выстроенной аргументации фактами. Умение работать с возражениями с помощью системы вопросов, формирования мнения, донесения информации без вызова агрессии со стороны оппонента.
• И т.д.

Если Вы найдете в критериях что-то вроде: «умение квалифицировано обижаться, злиться, напрягаться и пр.», пожалуйста, отправьте этот материал мне. В моей коллекции еще такого нет.

Старайтесь просто соответствовать критериям Вашей компании, заострите свое внимание на этом, а не на своих эмоциях.

4. Если у Вас есть семья (мама и папа тоже семьяJ), помните о том, что если Вы будете на работе «мочалить» свои эмоции, то домой Вы дойдете уже либо без них, либо притащите домой ценность – негатив. Просто не совершайте преступления, которое заключается в том, чтобы слить негатив на близких и разрушить отношения. Пусть не сразу, но если Вы будете так поступать постоянно, то через некоторое время (в зависимости от степени терпения домочадцев) Вы точно останетесь один, и никто Вас вообще понимать не будет. Клиенты и так не обязаны, а близких Вы разгонитеJ. Постарайтесь понять, что наши близкие – заложники наших эмоций. Ведь они вынуждены терпеть Ваш негатив. А они при чем? Вы не можете стать профи, не хотите перестать напрягаться, а они должны это терпеть? Помните о том, что самое ценное – отношения в семье. Карьера, как известно не спросит, как у Вас дела, не погладит по голове и не подаст пресловутый стакан водыJ.

5. Если уж накопилось – сливайте негатив экологично. Экология в данном случае означает: в «специально отведенном для этого месте, когда туда добежишь». Близкий пример – поход в туалет. Вы, даже при очень сильной физиологической потребности, как цивилизованный человек, если Вы трезвы, или пьяны не настолько, чтобы забыть про цивилизацию, будете упорно искать специально отведенное место для оправки описанных физиологических потребностей. То же самое с эмоциями. Нужно «донести» до места, в котором Вы будете безопасны. Это может быть Ваш психотерапевт/психоаналитик, подруга/друг, или просто место, в котором Вы сможете проанализировать причину Вашего негатива. Важно помнить, что негативные эмоции рождаются тогда, когда Вы посчитали себя правым, а Вам указали на то, что это не так. Вот и подумайте над тем, как таки договориться, а не над тем, как Вас обидели.

К экологичному сливу негативных эмоций, в том числе, могут относиться агрессивные игры:

5.1. пейтбол – Вы расстреливаете своих врагов;

5.2. лазер так – аналогично;

5.3. караоке бары – можно отлично проорать накопившееся и получить удовольствие;

5.4. тренажерный зал – можно «отжать» весь негатив;

5.5. дартс с острыми стрелами – закидаете дротиками врагов.

Если же Вы предпочтете принять алкоголь, то знайте, это не только не экологично, но еще и не безопасно для Вашего здоровья, потому что Вы «запьете» негативные эмоции, а это приводит к болезням печениJ.

Важно понимать, что такой слив не избавит Вас от причины, он просто снимет напряжение.

1. Хитрость: оставляйте «на закуску» «хороших» Клиентов. Т.е. последние 1 – 3 звонка делайте Клиентам, с которыми Вам приятно разговаривать, которые настроены позитивно, и Вы точно знаете, что они Вам не откажут.
2. Растите профессионально!

Помните, как в известной шутке: «А как Вы расслабляетесь?» - « А мы и не напрягаемся». Поэтому, просто расслабьтесь и выполняйте свою работу профессионально, с любовью.