Категория: О продажах и сервисе
История тренинга:
Этот тренинг появился с легкой руки Ольги Юрьевны Маленьких (должность) ЗАО «Байкалвестком» в 2006 году. Эта замечательная женщина и отличный профессионал предложила мне разработать программу, которая позволила бы опытным и уставшим сотрудникам кул-центра компании «поймать» новый взгляд на работу и научиться быстро, эффективно и малозатратно для себя управлять стрессовым состоянием, которое является неотъемлемой частью работы. Как мы позже поняли – ВСЕХ сотрудников (не только первой линии), и огромного количества людей. Почему именно мне? Потому что мы уже несколько лет до этого успешно учили сотрудников отдела обслуживания абонентов ЗАО «Байкалвестком». Но нужно было что-то принципиально новое. Я являлась и являюсь до сих пор противницей всевозможных психологических игр, разминок, которые, на мой взгляд, только отвлекают взрослых людей от самого важного – осознанного знания, которое можно впоследствии осознанно*** же использовать. Поэтому, ставка при подготовке этого тренинга делалась на ЗНАНИЕ, т.е. на практическую информацию о том, откуда берется «замыленный взгляд», стресс, ощущение «бега по кругу», а также на выбор работающих в любой практически ситуации алгоритмов работы со стрессом. А также, нужно было сделать так, чтобы сотрудники могли ВСЕГДА в ЛЮБОЦ ситуации действовать на высоком профессиональном уровне. Особенно это касается ситуаций конфликтов. Не секрет, что и по сей день, даже хорошо обученные сотрудники не умеют действовать в ситуации конфликта, стараясь не замечать, промолчать и прочее, оставляя Клиента один на один со своим негодованием и недовольством.
***Осознанно – это когда Личность ЗНАЕТ что и ЗАЧЕМ она использует. Может выбирать модели поведения, используя волю, а не действует импульсивно (не обдуманно).
На сегодняшний день, этот тренинг усовершенствован, на мой взгляд, до идеального состояния, работает на 100% в ЛЮБОЙ группе. Результаты тренинга работают минимум 1 год, а если результаты еще и закрепляют на практике постоянно, то всегда. В то время, как любой другой тренинг работает от 3-х месяцев до 6-ти.
Нами собрана огромная база сложных ситуаций, которая уже через 2 года проведения тренинга приведена в типичный вид (Таблица №1). Тренинг решает практически все сложные ситуации, кроме системных ошибок в Компании (часто стрессовое состояние у сотрудников вызвано не внешними раздражителями, а системными ошибками в бизнес-процессе).
За 6 лет, этот тренинг прошло около 500 сотрудников различных компаний. Отдельные блоки этого тренинга легли в основу курса «Эффективный менеджер», «Переговорные технологии», «Продажи 100%-ый результат».
Типичный отзыв участников после тренинга (оценку тренинга мы проводим не менее чем через 1 месяц после тренинга):
Самое важное из тренинга понимание о том, что необходимо соответствовать своей роли, управлять своими эмоциями, потому что именно управление своими эмоциями и моделями поведения дает мне право называть себя Человеком.
Клиент находится не на своей территории, в отличие от сотрудника, который на своем рабочем месте. А значит, Клиент уже в состоянии стресса. У сотрудника должна быть роль гостеприимного хозяина. Необходимо разделять личное (эмоции, амбиции и т.д.) от рабочей функции т.е. не воспринимать негатив на личный счет.
Работать хорошо - определить потребность Клиента.
На работе нужно отдыхать от дома, а дома от работы (везде мы играем свою роль, не нужно негатив клиента относить к себе лично).
Правильно составленные фразы могут снизить или свести на нет негатив Клиентов. Мы сами часто являемся причиной негативных ситуаций и зачинщиками конфликтов.
Полезный тренинг с рядом ценных идеи и возможностей, о которых мог знать, но зачастую просто не применять.
Я пользуюсь материалом дома и на работе общаться стало легче.
Данный тренинг помог мне правильно строить диалог, отношения с клиентом без создания стрессовых ситуаций, обходить стрессовые ситуации.
Тренинг помог лучше понимать Клиента, научил работать с разными защитными моделями поведения Клиентов.
Я подготовила типовые фразы для часто повторяющихся в работе ситуаций и пользуюсь ими!
Очень пошел на пользу!!!
Практично все, от возможности применять везде механизм психологии межличностных отношений до умения формировать мнения и работать с возражениями. Не говоря уже о приемах работы со стрессом.
Спасибо всем за прошедший тренинг!!!!!!
Таблица №1.
Сложные ситуации с точки зрения сотрудников.
Самые сложные рабочие ситуации | В чем заключается сложность? |
Разговор Клиента на «повышенных тонах», периодически крик на протяжении длительного времени. Конфликтная ситуация с Клиентом. Трудно перевести разговор в нужное менеджеру русло, сгладить конфликт. | Контролировать свои эмоции |
Перевести разговор в «спокойное русло». | |
Невозможно донести до него информацию, он не слышит, «переворачивает» сказанное. | |
Неумение быстро принять решение. Сохранить доверие к компании. | |
Успокоить Клиента, перевести монолог в диалог. | |
Закончить позитивным настроем Клиента. | |
Нежелание Клиента читать гарантийные обязательства, инструкции, Договор. | |
Клиент ошибочно проявляет негодование в сторону компании и меня, как сотрудника. | |
Работа с возражениями | Неумение отстоять свою точку зрения |
Сложно объяснить, что цена и сроки выполнения работ адекватные. | |
Неумение переубедить Клиента, т.к. он слышит только себя. | |
Клиент перед приходом уже начитался отзывов на форумах и уверен в том, что все знает и понимает лучше, чем специалист. | |
Хамство, панибратство и амикошонство, невежество, баловство – со стороны Клиентов. | Внутренне неприятие. |
Сложные ситуации с точки зрения руководителей.
Самые сложные рабочие ситуации | В чем заключается сложность? |
Внедрение новых требований, изменение стандартов в работе. | Инертность, костность сотрудников, сопротивление |
Неумение отключить эмоции от сотрудников в постановке четких вопросов/ответов. | В этом и заключается… |
Нежелание пользоваться инструкциями, регламентами. Инфантильность в действиях. | Сложно проконтролировать. Не хотят брать на себя ответственность за то, что уже, по сути, сделали. Тем более, что это находится в рамках их ДО. |
Усталость, неопределенность в задачах, поставленных для себя самих. Вялое восприятие жизни. Внутреннее эго «Я пришел на работу – и чего еще» | Не хотят напрягаться. Часто перекладывают с одного на другого… |
Находить компромиссные решения без ущерба для клиента и компании;
| Неумение/нежелание брать на себя ответственность. Перекладывание ответственности |
В основном это конфликтные ситуации, либо сложные обращения. Например: - жалобы на постоянно совершаемую системные ошибки, требующие длительной и тщательной проработки. - Клиенты, требующие большого внимания, сложные | Не желание работать, вникать и вгрызаться в проблему.
Отфутболивание (неоткровенное, Клиент даже и не поймет, но мы это знаем и замечаем) Перевод на другого специалиста. |
Высокая нагрузка, высокий темп работы;
| Не умеют правильно распределять свои ресурсы, сохранять высокую работоспособность на протяжении всего рабочего дня;
|
Работа со сложными, конфликтными Клиентами (в состоянии алкогольного опьянения, в состоянии агрессии);
| Не умеют контролировать себя, сохранять спокойствие и демонстрировать вежливость, не поддаваться на манипуляции со стороны Клиента; |
Работа с претензиями;
| Не умеют воспринимать претензию как подарок; не владеют навыками: смягчить конфликтую ситуации и перевести в конструктивное русло. |
Говорить твёрдое «нет» сложно сотрудникам | Умение найти аргументы для отказа Клиенту, правильно построить предложение для отказа |
Программа тренинга, которая решает сложности
Таблица №2
Название блока | Содержание |
Причины возникновения стресса | Механизм психологии межличностных отношений. Механизм возникновения стресса и как следствие конфликта. Роль и функция сотрудника Компании. Основная задача на рабочем месте. Выявление причин возникновения стресса на работе: этапы бизнес-процесса возникновения негатива у Клиентов |
Работа со стрессом | Управление стрессовым состоянием. Приемы работы со стрессом:
Приемы эффективного разделения личного и рабочего. Приобретение навыка разделения личного от рабочего. |
Эффективная коммуникация | Работа в поле потребностей Клиента / оппонента Алгоритм эффективной коммуникации. Лингвистические правила донесения информации в эффективной коммуникации в зависимости от потребности Клиента. Быстрая диагностика потребности Клиента и выбор правильных фраз и поведения. Проработка речевых (готовых) модулей. |
Работа с возражениями | Алгоритм работы с возражениями в поле потребностей Клиента / оппонента. Формирование мнения в процессе работы с возражениями. |
Основы лингвистики | Лингвистические приемы в работе с конфликтной ситуацией. Сервисные фразы. |
Ролевые игры | Отработка лингвистических навыков в ролевых играх. |
Раскрытие программы:
Блок Причины возникновения стресса:
Роль и функция сотрудника Компании.
Основная задача на рабочем месте.
Разбирали, что раздражает (напрягает) в поведении Клиента, и что нравится. Затем, что нам нравится и раздражает в поведении продавцов-консультантов, когда мы сами находимся в роли Клиента других компаний.
Списки «нравится» и «раздражает» получаются практически одинаковыми на 99%.
Вывод, который мы делаем с группой: и в роли сотрудника компании и в роли Клиента, мы хотим уважения к своим потребностям, своей Личности.
Делаем вывод о том, что это НЕ верный подход, который дает множество стрессов и негатива в роли сотрудника компании.
Роль сотрудника компании НЕ равна роли Клиента, и тем более не равна роли «просто человека».
Важно помнить, что контролировать свои чувства и эмоции НЕЛЬЗЯ, можно контролировать только модель поведения для каждой роли. Важно быть просто адекватным для каждой ситуации.
Как сотрудники компании, мы продали компании:
1. свое личное время;
2. знания, навыки, опыт необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей.
Компания ждет от нас качественного выполнения своих функций. Клиент ждет того же самого. Ни кому не платят деньги за личные переживания, эмоции, амбиции. Поэтому, нужно концентрироваться на профессионализме, и работать с негативом Клиента, не как человек (в роли Клиента), а как профессионал (в роли сотрудника Компании).
Основная задача (результат) работы – деньги в кассе компании, при этом Клиент удовлетворен.
Для этого, сотрудник всегда должен выполнять следующие действия (суть продажи):
1. выяснять функцию объекта или действия;
2. выяснять результат от использования объекта.
3. только после этого делать предложение, которое устроит Клиента. Нельзя делать предложение, не узнав, что именно имеет в виду Клиент, чего он хочет. Это относится и к продаже, и к работе с негативом, и к работе с возражениями. Чем больше Вы делаете предложений на «пустом месте», тем выше уровень опасности у Клиента, растет недоверие к Вам, потому что у Вас есть желание впарить, вместо желания помочь определиться.
Важно помнить о ПРИЧИНАХ возникновения негативной модели поведения у Клиента. Когда мы знаем причину, мы можем с ней работать без личных эмоций. Также, важно помнить о том, что каждый из сотрудников компании находится на своем рабочем месте, в зоне комфорта, на своей территории. Клиент же находится в заведомом состоянии стресса, а значит НЕ безопасности, не доверия и поэтому имеет право на проявление негатива.
Список негативного поведения Клиентов, который приводят участники тренинга и причин – которые мы вместе с участниками выводим:
Негатив | Причина | Рекомендация к действиям сотрудника | |
Нецензурно выражается | Запугивает. Хочет уважения. | Корректное, грамотное поведение в рамках своих должностных обязанностей (ДО) | |
Фамильярность (проявление неуважения, пренебрежения) | Привлекает к себе внимание. Хочет быть услышанным, повысить свою значимость. | Установить правила общения: «Согласитесь с тем, что если мы будем общаться, как цивилизованные люди, то мы эффективнее решим все вопросы». Если Клиент не понимает и продолжает хамство: «Могу я узнать, что позволяет Вам разговаривать со мной в таком тоне? Я Вас чем-то обидел, расстроил?» + первый речевой модуль снова. Терпеть подобное отношение к себе нельзя, потому что другие Клиенты чувствуют себя в небезопасности, если присутствуют при хамском поведении другого Клиента. | |
Не слушает ответ на свой вопрос. «Тупит», не понимает | Высокий уровень тревоги | Уточнить, понял ли Клиент Вас: «Вы спрашивали: …., я полностью ответил на Ваш вопрос?». Не пропускать такие моменты, не делать вид, что не заметили, что Клиент «улетел» | |
Не выполняет договоренности с сотрудником Компании. Не пунктуален. | Подчеркивает свою значимость | В момент договоренностей, проговариваем, что важно соблюсти договоренности, чтобы Клиенту было уделено именно столько времени, сколько нужно, иначе, может возникнуть ситуация, когда сотрудник будет работать параллельно с несколькими Клиентами и приоритет будет у того, кто пришел в свое время. Если Клиент опаздывает, то обязательно позвонить, уточнить надолго ли задерживается, и если надолго, то перенести встречу на другое время, удобное и сотруднику, и Клиенту. | |
Отвлекают ненужными разговорами. Тратят время сотрудников. | Хотят больше внимания (модель поведения нападение) | Если есть время – пообщаться. Если нет: «Мне очень приятно с Вами общаться. К сожалению, я ДОЛЖЕН выполнять свои должностные обязанности». | |
Считает себя самым умным, опытным. Или начитался информации на форумах в сети. | Не доверяет ни кому (скорее всего), страховался, готовился. Боится быть обманутым, показаться глупым. | «Я понимаю, что Вы очень подготовлены по данному вопросу// что у Вас огромный опыт// что Вы знаете очень много по данному вопросу. С другой стороны (например, если это информация с форумов) наверняка Вы знаете о том, что часто на форумах пишут не совсем компетентные люди. У нас есть множество позитивных отзывов и примеров от наших постоянных Клиентов». | |
Пришел с негативом, где-то накрутили (причины не знаем) | Модель поведения – нападение | Узнать причину: «Могу я узнать, причина Вашего недовольства во мне? Я чем-то обидел Вас?». Это позволит Клиенту прийти в себя и понять, что не Вы причина его «бед» | |
После вроде качественного обслуживания, (при обзвоне, например) выражает негатив | Модель поведения – прикинуться мертвым. Где-то передавили на него. | Если чувствуете, что не понимаете, не чувствуете Клиента, или есть негатив, спрашиваете: «Вы остались довольны качеством нашего обслуживания?»// «Мне кажется, что Вы остались чем-то недовольны». Важно, чтобы Клиент высказался здесь, или НЕ получил шанса отсрочить свой негатив. | |
Вечно всем недовольные Клиенты | Особая категория Клиентов. Ни кому не доверяют, воют со всем миром | Просто качественно выполняем свою работу. Не ждем НИ ОТ КОГО признания, благодарности, высокой оценки своей работы. | |
Перебивает, одновременно говорит по телефону | Подчеркивает свою значимость. Модель поведения – отвлечение внимания. НЕ путать с действительно занятым Клиентом (они извиняются перед тем, как начать разговор по телефону) | Устанавливаем правила: «Согласитесь с тем, что если мы сконцентрируемся на решении Вашего вопроса, мы гораздо быстрее достигнем результата». | |
Психически болен (находится в собственном мире). Пьян, иное опьянение. |
| Изолировать от других Клиентов, чтобы не травмировать их. Проявить уважение к адекватным Клиентам. | |
Считает каждую копейку, экономит на мелочах | Не уверен в завтрашнем дне, или сожалеет о потраченных уже деньгах | Формировать мнение: «Я понимаю, что Вы боитесь переплатить. Согласитесь с тем, что в любом случае Вы будете покупать (перечисляем что именно), возможно стоит сэкономить Ваше будущее время на поиски, и качество наших … будет точно выше не смотря на небольшую разницу в цене. | |
Не выходит на контакт, замкнутый | Модель поведения - прикидывается мертвым | Делать свою работу, не стараться получить от него эмоции. Стараться пользоваться модулем: «Если я верно понимаю выражение Вашего лица, Вы сейчас подумали о том, что (доносить его часть диалогаJ) | |
Ленивые. Не хотят читать инструкцию, требуют объяснений на словах | Боятся не понять текст (показаться глупым) | Согласитесь с тем, что невозможно в 2-х словах рассказать то, что написано на …. страницах. Я уверен в том, что Вы обязательно разберетесь в том, что там написаноJ. А если у Вас при прочтении возникнут вопросы, мы всегда с удовольствием дадим пояснения по телефону ….. | |
Механизм психологии межличностных отношений.
Говорим о том, что мы имеем дело с защитными моделями поведения Клиентов, разработали несколько моделей:
Что делать с разными защитными моделями поведения Клиентов:
1. Нападение:
1.1. внимательно выслушать;
1.2. уточнить/ дать обратную связь: «Верно ли я понял, Вы хотите…»
1.3. предложение конкретных действий в конкретные сроки.
2. Сливается с окружающей средой (хамелеон). Пытается выстроить дружеский контакт, чтобы потом использовать в своих целях (получить льготы, повышенное внимание и пр):
2.1. выставлять ограничения, оговаривать правила
2.2. помнить о том, что Вы – сотрудник компании, а не просто «хороший человек».
3. Бегство (из салона, при последующих контактах):
3.1. узнать, что «Я сделал не так?» //чем напряг, обидел и пр.
3.2. предложить комфортные для Клиента взаимодействия, например: «если я предложу Вам…., как Вы на это посмотрите?»
4. Прикидывается мертвым (замкнутый, не видно эмоций):
4.1. оставить в покое, если пришел впервые: «Я понимаю, что Вам нужно осмотреться. Если у Вас возникнут вопросы, я с удовольствием на них отвечу».
4.2. если уже в работе – предлагать варианты взаимодействий, не ждать его решений, не требовать решений.
Механизм возникновения стресса и как следствие конфликта.
Выявление причин возникновения стресса на работе: этапы бизнес-процесса возникновения негатива у Клиентов.
Говорим о том, что общение – это обмен информацией и эмоциями, личный процесс. Коммуникация – общение с четко заданной целью. Цель у нас одна – деньги в кассе (см. выше). Важно помнить, что на работе мы используем только коммуникацию.
Основная причина стресса в том, что мы ждем общения, а Клиент пришел за коммуникацией.
Также, разъяснили для себя, что когда Клиент выражает негатив, значит, он хочет достучаться до нас и сделать нас лучше. Это позитив для нас, и возможность стать профессиональнее. Когда мы не принимаем негатив на свой личный счет, а выступаем в роли сотрудника компании, стараемся выяснить причину и успокоить Клиента – мы получаем удовлетворенного Клиента.
Также, мы говорили о том, что если получили негативный отзыв Клиента при обзвоне, мы должны лично позвонить ему и принесёт свои извинения, это повысит уровень лояльности Клиентов к компании.
Разбирали модель стресса, которая базируется на ожиданиях и требованиях к миру. Верно – находиться в реальности, потому что ни кто не должен соответствовать нашим ожиданиям.
Работа со стрессом:
Управление стрессовым состоянием. Приемы работы со стрессом:
Приемы эффективного разделения личного и рабочего. Приобретение навыка разделения личного от рабочего.
Взяли на заметку несколько приемов:
1. НЕ строить ожиданий, находиться в реальности.
2. Действовать по ситуации, а не по ожиданиям. Видеть, слышать, слушать, вести диалог (коммуникацию)
3. Выбирать эффективную модель поведения – профессионала.
Профессионализм:
- умение разделять личное и рабочее,
- умение контролировать процесс работы с Клиентом (забота о Клиенте)
- умение страховать Клиента (делать ситуации понятными, известными, предупреждать)
- постоянно уточнять информацию до полного понимания
- умение работать на результат (помнить о конечном результате)
- психологическая гибкость (умение использовать несколько ролевых моделей)
- умение работать (действовать) по правилам (если нужно умение устанавливать правила, и/или выяснять их)
4. Экологично сливать собственные эмоции (несколько приемов).
5. Не принимать на личный счет негатив Клиента. Клиент работает с Вами, как с сотрудником компании, а не как с человеком.
6. Если поймали себя на агрессии, делаем 2 шага: шаг 1 – вспомнить о том, что если я злюсь, значит, я не прав; шаг 2 – «спрятать оружие». Разобрать ситуацию потом.
7. Если поймали себя на чувстве вины, делаем 2 шага: шаг 1 – какова была моя роль в той ситуации? Шаг 2 – каков был мой долг в той роли, что я должен был делать? И если все сделано верно – отменить чувство вины. Мы не можем сделать так, чтобы все люди были нами довольны. Существуют стандарты, инструкции, правила и их нужно соблюдать в первую очередь.
Разбираем и учимся использовать добрую, старую пирамиду потребностей для того, чтобы впоследствии анализировать слова и потребности Клиента, составлять отклики и строить фразы в поле потребностей Клиента.
Алгоритм работы с возражениями.
Прорабатываем весь алгоритм на примере. Учимся строить схему работы с возражениями.
Остальные блоки программы отрабатываются на практических примерах сотрудников.
Составляем большие списки негативных ситуаций, высказываний Клиентов. Разрабатываем и записываем большое количество речевых модулей (РМ) (от 20-ти), которые используется уже с «завтрашнего» дня. 80% РМ выписывается в отчете после тренинга.
Затем, важно отрабатывать их с помощью ролевых игр не реже 1 раза в неделю по 1 часу. Пока навык не перейдет в автоматический.
ООО "Практик", г. Иркутск, 2010 г.
(3952) 56-06-56
E-mail: praktik@praktik-irk.ru
