Три истории про покупки

Все сегодня понимают, что наступил век информационных технологий, жесткой конкуренции и, слава богу, отсутствия дефицита. Поэтому, единственное, чем сегодня можно удержать клиента, такого важного, такого любимого и нужного – это сервис. Для привлечения клиентов мы даем рекламу, для удержания – мы работаем сами. Вот этот уровень работы мы и будет освещать.

Эта идея давно в наших головах, потому что очень уже хочется жить в мире комфортного и качественного обслуживания. И много информации в наших статьях о том, что, ну не умеют у нас пока обслужить. Не умеют или не хотят? Как бизнес-тренер, я могу сказать, что проблема в том, что многие продавцы – консультанты еще не могут расстаться с мечтой о возвращении Советских времен. В клиенте они видят врага или идиота, который «сам не знает чего хочет». Вопрос: а в чем тогда заключается работа продавца – консультанта, менеджера торгового зала, как не в том, чтобы помочь определиться клиенту в его выборе, чтобы проконсультировать, помочь? Вероятно, еще многие организации и их сотрудники думают, что цель работы подобных «специалистов» заключается в том, чтобы клиенты не мешали хорошо проводить время, или, чтобы «втюхать» придурку – клиенту какой-нибудь товар, а вот подойдет он ему или нет – это уже, простите, проблема самого клиента. 

Знаете, что самое смешное? Организации, в которых не умеют обслуживать, не хотят учиться!!! Действительно, зачем?

Наверняка, это наболевшее не только у нас. Вы тоже являетесь клиентами. И все мы прекрасно знаем, что выживут в этой конкурентной борьбе те, кто действительно любит, ценит и умеет обслуживать своих клиентов.

В этой рубрике мы будем делиться своим опытом по посещению разных мест. Возможно, это в последствии перерастет в мистерии шопинг, с критериями, оценочными шакалами. Возможно, если это будет для Вас, дорогие читатели, интересно.

Пишите и Вы, если есть чем поделиться. В будущем, на нашем сайте, мы будем регулярно освещать рейтинг компаний, и Вы сможете голосовать.

История первая, ПОЗИТИВНАЯ.

«Двернофф» - надеюсь, что правильно написала название магазина.

Видимо в ближайших номерах будет тема дверей, сантехники, кафеля и т.д., так как я делаю ремонт.

Так вот, в этом магазине с нами поздоровались прямо с порога, причем и свободный менеджер и менеджер, который в момент нашего прихода, общался с клиентом.

Молодой человек сделал отличную презентацию, рассказал все то, что нас интересовало, очень любезно.

Недостаток – не выяснил потребность, которая нас привела в магазин, то есть не узнал, что именно нам надо, для чего, ну и прочее. И не проработал наши возражения и сомнения. По-сути, мы могли остаться клиентами, если бы молодой человек был более профессионален.

Но это не нарекание, это просто констатация факта.

На самом деле очень приятная атмосфера, чувствуется, что клиент важен, в нас заинтересованы, доверие к фирме формируется сразу!

История вторая, НЕГАТИВНАЯ.

«100 дверей». На нас никто так и не обратил внимание до тех пор, пока мы долго-долго не постояли над душой девушки, должность которой так и не определилась.

В общем, презентации никакой, вообще все – никак. Она просто ответила на вопросы, дала бумажку с ценами, именно бумажку, которую на наших глазах разорвала пополам!!! В общем, полный сервис.

Ничего мы не узнали, не поняли… Нет, поняли, что это магазин самообслуживания, видимо для профессионалов и простым смертным там делать нечего.

Если быть до конца объективной – девушка была приветлива ровно настолько, насколько ей позволяют человеческие качества. Об обслуживании и сервисе, наверное, просто не знала.

Наверное, просто в этой фирме не знают, что за счет качественного обслуживания клиентов можно значительно увеличить оборот.

История третья НЕЙТРАЛЬНАЯ.

В этот раз на такую историю я не попала, видимо мало ходила …

Пишите, делитесь своим опытом получения обслуживания, качественного и не очень.

Удачи всем!