Уроки этикета

Категория: О продажах и сервисе

11 сентября 2001 года мы с коллегой прибыли в город Самарканд. Туристический сезон заканчивался, и мы оказались единственными постояльцами частной гостиницы. Наш номер отвечал всем современным требованиям, было чисто, прохладно, колоритно. Единственное «но» – отсутствие телевизора.

В лучших традициях больничного сервиса он стоял в коридоре. Мы спустились к портье и попросили перенести телевизор в номер. Однако портье повел себя вызывающе: «немцы и японцы в коридоре сидят, и вы посидите». Слово за слово, и от гостеприимства не осталось и следа.

У этой истории непредсказуемый, но правильный финал. Ранним утром следующего дня в дверь нашего номера постучал хозяин гостиницы. Он принял единственно верное решение: забрал нас к себе домой, где окружил настоящим восточным радушием. Так мы узнали, что башни рушатся, а мир изменился. Мы навсегда запомнили, как называется лучшая гостиница в Самарканде. И поняли, что в битве амбиций не бывает победителей.

Если вы любой ценой доказываете свою правоту клиенту, будьте готовы потерять его. Если вы изо всех сил показываете партнеру «его место», приготовьтесь искать новых поставщиков. Если вы так поступаете, не удивляйтесь, что ваши манеры карикатурно подхватит ваш персонал и доведет ситуацию до абсурда. Однако во всех случаях ответственность за полученные результаты лежит не на сумасшедших клиентах, неповоротливых поставщиках или нелояльных сотрудниках – за все отвечает руководитель. Поэтому ему стоит знать и соблюдать три простых, но неукоснительно действующих правила.

Первое – объясните персоналу, как нужно себя вести. На деле нет ничего проще, чем рассказать о текущих проектах, о возникающих и возможных трудностях в работе. Главным становится разбор того, что принято, а что – нет во взаимоотношениях компании с заказчиками. Объясните своим подчиненным, что клиенты – это именно те люди, благодаря которым вы платите сотрудникам зарплату. Грубость, невнимательность, высокомерие по отношению к ним недопустимы. Если проблема не может быть решена на уровне ответственности вашего подчиненного, он должен прежде всего обратиться за помощью к руководителю.

Второе – не поддерживайте сотрудников в борьбе с клиентами. Любое недоразумение на передовой не стоит рассматривать как вызов вашему профессионализму. Скорее всего, это сигнал, напоминание, та самая обратная связь. Не замалчивайте проблему сами и не поощряйте скрытность персонала.

Говоря с работниками о трудном клиенте или партнере, не допускайте осуждения. Как часто вы слышали: «опять позвонила моя ненормальная из компании N», «не могу с ним работать, совершенно невыносим», «у меня и так масса важных дел, зачем нам с ними возиться?» Никогда не разделяйте негативного мнения и не поддерживайте эти разговоры из чувства вины, дружбы, симпатии. Поскольку, выразив согласие, на следующем этапе вы уже не сможете остановить разрастающийся конфликт. «Вы же сами так сказали», – получите вы в ответ.

И третье – если конфликт все-таки произошел, отбросьте все дела и лично займитесь сложным случаем. Вы закрываете собой не свои просчеты в управлении персоналом, не самих сотрудников, а ситуацию.