Успех компании через удовлетворение истинного запроса собственника

Цель работы любого консультанта, бизнес-тренера – удовлетворение запроса Заказчика.   В докладе речь пойдет об удовлетворении запроса Заказчика через определение его истинного запроса в контексте реализации стратегической цели и владельца компании в глобальном смысле, а не о решении поверхностных (сиюминутных) потребностей / заказов.

Место первой публикации - портал TREKO.RU

Истинный запрос лежит, как правило, в области подсознания или бессознательного собственника / учредителей, но напрямую воздействует на формирование реальности, которая существует.

Примечание Оргкомитета: в бизнесе есть ещё и такой механизм, как конкуренция...

Это связано с тем, что каждый собственник / учредитель является вождем своей компании. Понятие «вождь» введено З. Фрейдом в работе «психология масс и анализ человеческого Я»: «Необходимо условие (создания и функционирования компании, формирования корпоративного духа), чтобы эти отдельные единицы имели между собой что-нибудь общее: общий интерес к одному объекту (лидеру…) общую душевную направленность…. Чем сильнее это духовное единство, тем легче из отдельных людей образуется психологическая масса и тем более наглядны проявления «массовой души». Такая первичная масса есть какое-то число индивидов, сделавших своим Я один и тот же объект и вследствие этого в своем Я между собой идентифицировавшихся».

Итак, люди, образующие компанию, объединяются вокруг своего вождя и удовлетворяют его бессознательные мотивы, что часто не нравится самому вождю. Именно поэтому важно определять истинный запрос собственника для того, чтобы совершенно точно «попадать в цель» при выполнении заказа. Истинный запрос отражает мечту собственника, его «идеальный мир» собственно ради которого он и затеял бизнес. В случае, когда вождь осознает собственные бессознательные мотивы, он начинает ими управлять, соответственно приводя в согласие свои истинные мотивы и бизнес цели.

Под «заказом» я имею в виду: подбор персонала, тренинг, систему обучения, консалтинг в области управления персоналом и т.п.

Определение истинного заказа важно для того, чтобы не развивалась ситуация, описанная в докладе Ужакиной Ю.Б.:

«Констатируем факт: предложение на российском T&D рынке значительно отстает от спроса. Это происходит по двум причинам:

1. Заказчики не говорят о своих потребностях, т.е. спрос непонятен тренинговым компаниям.

2. Тренинговые компании не видят или не хотят видеть спрос, не занимаются его изучением, удовлетворяясь тем положением вещей, которые у них происходят…

…Потрясающая вещь – на рынке, которому около 20 лет, явно не налажен открытый и честный диалог между заказчиками и поставщиками T&D-услуг. И те, и другие недовольны друг другом, но открыто недовольство никто не высказывает. Заказчики недовольны уровнем тренинговых компаний (тренерами, сервисом, менеджерами). Поставщики – плохой постановкой задач на обучение, закрытостью компаний».

В этом случае, ответственность лежит только на профессионалах из компании Поставщика, ибо клиент платит деньги и его естественным желанием оказывается всего на всего - его удовлетворенный запрос, что как мы видим, полностью совпадает с целью деятельности консультанта, бизнес-тренера. А говорить о своих потребностях (я имею в виду истинные потребности), в общем-то, Заказчик не должен, мы, как профессионалы, должны их выяснять, формулировать, выводить на уровень осознания. Мы должны учитывать, что рынок наших услуг – новый, от этого не понятный, а значит пугающий. Когда каждый из нас приходит, например, в салон красоты (в подобной ситуации точно был каждый), объясняет свою потребность, объясняет так, как может, получает услугу и видит в зеркале не то, что он описывал, не то, что он ожидал, а если, плюс, ко всему и сервис оставляет лучшего (обвинили вас в том, что вы плохо объяснили свою потребность, как вариант), будете ли вы вообще доверять этому рынку? Мы знаем, что профессионал в салоне обязательно проанализирует ваш запрос, скорректирует его с реальностью (с вашими внешними данными), проконсультирует… То же по-сути должны делать и мы. Так как ожидания наших клиентов как раз и лежат в области истинных запросов. Мы просто должны действительно понять «картинку» идеальных ожиданий клиента, понять, какое отражение должно быть в зеркале, чтобы клиент остался удовлетворенным.

Как уже было написано в одном из докладов (Блашенкова В.С.), обращение к консультанту (я бы добавила - и к тренеру тоже) похоже на вызов ремонтной бригады, поэтому мы почти всегда получаем клиента, который мотивирован на результат, пусть неосознанный, но результат. Клиент приходит с «криком» о помощи, ожидая, что такие «умные» люди – консультанты/тренера уж точно помогут. Если работать под поверхностный (сиюминутный) запрос компании/представителя компании, то вероятность достижения, возможно и противоположной цели составляет около 80%. В этом случае, ни о какой реализации «идеальной картинки» речи идти не может. Именно поэтому разовые тренинги или краткосрочные «десанты» консультантов в компанию просто будоражат компанию, будят надежду на изменения, но ничего не меняют. После ухода консультантов/тренеров часто проблема становится более выраженной. Люди, работающие в компании, собственник, которые понадеялись на изменения, чувствуют разочарование после спада эйфории, например от тренинга, следующим чувством является агрессия, которую редко можно отдать консультанту/тренеру, а в основном отдают друг другу: руководителям, подчиненным, формируется недоверие в коллективе. Ведь человечеству так важно найти виновных.

Не достижение цели при работе под поверхностный запрос, связано с тем, что часто подсознание собственника/учредителя устраивает «игры разума» / защиты, при которых цель / мечта / идеальная картинка становятся все дальше и призрачнее. Все дело в страхе успеха, в страхе достижения мечты, потому что всех нас учили достигать и бороться, а вот что делать и чувствовать в момент реализации? Этому ни кто не учил, и сейчас редко учат, но это отдельная тема для доклада.

Очень редко заказ звучит так: «что-то не так со мной, помогите разобраться. Я понимаю, что мой бизнес (команда и пр.) отражает мое внутреннее состояние, и поэтому начать я хочу с себя». По крайней мере, я подобное явление природы встретила всего один раз в чистом виде.

Основное правило при выяснении истинного запроса: не знание рецептов для компании. Мы не можем на 100% сказать клиенту, что ему поможет, а что нет, у нас никогда нет готовых рецептов и программ обучения, потому что каждый клиент уникален.

Примечание Оргкомитета: данное утверждение считаем весьма спорным...

Это основное правило психоанализа, которое на 100% применимо на рынке тренинговых и консалтинговых услуг. Один собственник открывает бизнес для того, чтобы самоутвердиться и его стратегией является захват, агрессивный, воинственный. Его идеальные отношения – отношения между полководцем и армией. Другой – созидатель, который хочет сделать бизнес «вечным», передать его по наследству, и поэтому его идеальные отношения – отношения между отцом создателем и родом. Именно поэтому основой для выяснения истинного запроса является способность не знать, способность к постоянному исследованию, знакомству, творчеству, к созданию всегда нового продукта. Потому что каждый раз рождается новая система обучения, новая программа, новый проект, а соответственно и новый договор, в котором каждый раз прописываются разные гарантии и точки результативности проекта.

Когда мы работаем на удовлетворение истинного запроса, результат остается навсегда, потому что происходит «вшивка» желаемого, «идеальной картинки» в реальность.

Мы пришли к этой схеме работы благодаря тому, что почти 3 года выполняли разовые заказы: научить продавать, научить руководить. В момент проведения тренинга понимали, что проблема глубже, чем просто «научить», что люди не готовы и не хотят учиться, потому что есть более глобальные проблемы, а заставить их невозможно. Поэтому каждый раз мы меняли программу под запрос группы и в основном занимались тем, что адаптировали группу к условиям их работы, к их управленцам. В отчетах мы указывали на основные проблемные зоны и давали рекомендации по проработке проблемных зон, но оказывалось, что к рекомендациям не прислушиваются, потому что управленцам не хочется видеть проблему в себе, хочется видеть ее в коллективе. Похожие ситуации происходили в Кадровом Центре. Поэтому последние 2 года основное правило при работе с клиентом – встреча с первым лицом компании, интервью с ним, понимание стратегической цели компании, понимание истинного запроса, исследование реальности компании, чтобы исключить возможные «шумы», а уже потом план работы.

Чаще мы сталкиваемся с заявками типа:

- «научите их (в смысле персонал) продавать; руководить; и прочее» - за этим запросом часто стоит: «донесите до них мои мысли, они меня не слышат!!!». И действительно, поговорка: «нет пророка в своем отечестве» часто оправдывает себя и нам важно понять причины. Что происходит? Что не так произносится, говорится, делается?

- «разработайте мне эффективную систему мотивации, такую, чтобы у них глаза загорелись!» - здесь, часто: «я уже не знаю что делать, как их развлекать, что им предлагать, они все равно меня не слушаются» или «скажите мне, что с ними ничего сделать нельзя и давайте вы их прогоните! А я сам не могу, потому что они обо мне плохо подумают, обидятся…». И снова важно понять, что именно происходит, что транслирует босс такого, от чего люди за любые деньги демотивированы.

Целью выяснения истинного запроса является возвращение ощущения «мира» в душу клиента, примирить его с действительностью. Вывести в реальность, познакомить клиента с его особенностями для того, чтобы он мог ими пользоваться осознанно. Не всегда собственник после понимания своего истинного заказа хочет что-то менять. В 50% случаев клиент оставляет все как есть. Это отличный результат, так как он перестает мучить своих подчиненных, мучиться сам от нереализованных амбиций и т.д. Часто бывает важно, чтобы собственник просто осознал, под какие истинные цели он набрал людей.

Пример №1: Компания, занимающая производством и продажей мягкой и корпусной мебели через собственные салоны и на заказ. На рынке более 10-ти лет.

Заявленный заказ: надо обучить продавцов-консультантов, я слышал, что вы это можете. Они проходят тренинги раз в полгода, потом запал заканчивается и надо учить снова.

Чему учите? - Продавать.
Сколько раз учили? - Ну, уже раз 5 – 6.
Уже стало жаль бесцельно потраченные деньги.
Выясняем, как внедряются результаты тренинга администраторами салонов. - Никак.
Кто принимает решение об обучении продавцов-консультантов? - Я. Вижу, что глаза не горят.
Т.е. администраторы не рекомендуют обучение? - Они всегда недовольны. Делаю для них, делаю…
Кому подчиняются администраторы, Вам? Почему они жалуются именно Вам? Вопрос возник в связи с тем, что мы знаем о том, что структура данной компании предполагает заместителей, соответственно у администраторов должен быть свой начальник. - Их начальник не может решить их проблем.

То есть Вы хотите сказать, что Ваш заместитель по коммерческой части Вас не устраивает?

Они (заместители) не хотят сами принимать решений, ждут меня. Более того, дела компании сейчас находятся не в лучшем состоянии, а они не шевелятся. Мы уже проводили семинар, я их вывозил на турбазу, мы создавали стратегическую цель компании, но ничего не изменилось. Мне приходится все контролировать, во все вопросы вникать, постоянно быть на связи.

Я хочу, чтобы мои заместители были одной командой, чтобы были заинтересованы, чтобы я мог им доверять.

Вот мы и приблизились к основной теме.

Выясняем истинную потребность

Первый шаг: зачем? Зачем Вам команда заместителей?

- Команда работает более эффективно, люди в команде более инициативны. Они (заместители) будут мне предлагать интересные идеи, мне не придется контролировать все процессы. Они будут заинтересованы в экономии, а то это только мне интересно, а они даже не задумываются об этом.

На вопрос о материальной мотивации заместителей последовал ответ: оклад и премия в конвертике, размер, которой определяет лично директор и один из учредителей, заместитель же узнает о размере премии, только пересчитав деньги из конверта.

Второй шаг: что Вы будете делать, когда команда сформирована, самостоятельна (и далее по тексту о команде, которую он описывал)?

- Я хочу команду, чтобы больше времени посвящать отдыху, уеду на море, отключу телефон, с семьей побуду, а то не вижу их совсем.

Что Вы будете делать после того, как отдохнете?

- Ну, у меня масса идей, на них тоже не хватает времени, потому что все время съедает контроль здесь. Я хочу создать холдинг… рассказ о мечте, в которой он могущественный собственник большого холдинга. Основная идея заключается в том, чтобы ВСЕ люди, задумывая покупать мебель, сразу думали об его компании. В формулировке стратегической цели есть слово ЛИДЕР. Начинаем расширять представление клиента о понятии «лидер», оказывается, что это власть через завоевание. Уже понятно, что именно такие отношения установлены между ним и замами: он их завоевал, в нашем случае «поработил», безусловно, замы не способны к ответственности.

Третий шаг: почему команды до сих пор нет? Что Вы уже делали?

- Не успеваю; люди не те; и т.д. В общем, скидывание ответственности на людей, обстоятельства, и прочее.

Четвертый шаг: выяснение вторичных выгод в сложившейся ситуации. Осознание выгод собственником.

В данной ситуации, клиент не проводит время с семьей, т.к. не знает, что делать с семьей. Не заложено в карте мира клиента времяпрепровождение с семьей. От этого он испытывает чувство вины, от которого скрывается на работе.

Не отдыхает на море, потому что испытывает чувство вины от безделья. Ощущение безделья его посещает тогда, когда его не дергают по каждому поводу, именно поэтому он не делает команду, потому что боится оказаться не нужным своим замам, и т.д. Чувство вины заменяется агрессией и недоверием (ведь кто-то виноват во внутреннем дискомфорте). Замы чувствуют, что когда они не дергают шефа, он начинает злиться, поэтому предпочитают «не доводить его». Мечта о крупном холдинге нужна ему для того, чтобы продолжать злиться дальше, т.к. чувство вины человек не в состоянии выносить долго.