Из Главы 3: «Каким быть и что уметь?» Создание критериев успешности и компетенций для каждой должности

Критерий

Определение критерия

Адекватность

1. Понимание своих возможностей, своих реальных навыков и умений, качества своих отношений с окружающими, понимание причин и следствий той или иной ситуации, логичность реакции. Внешняя оценка близка или совпадает с внутренней.

2. Принятие ответственности на себя за свои поступки и действия. Позитивное отношение к неудачам и ошибкам. Ориентация на успех.

Азарт

Основополагающее стремление быть первым, выиграть, победить в работе, в жизни. Желание найти нестандартные пути решения задач, способность к риску.

Активная жизненная позиция

Осознание того, что для получения какого-либо результата необходимо действовать, а не ждать. Действие. («Под лежачий камень вода не течет»). Легкий и быстрый отказ от старых привычек, если они не приносят результата.

Амбициозность

Наличие труднодостижимой цели, желание и способность ее достичь.

Амбиция богатства

Расценивание богатства, как уровня сознания, удовлетворения, комфорта, ощущения достоинства собственной личности. Богатство нужно, не для того чтобы что-то доказать, подчеркнуть свою значимость.

Вежливость

Стремление быть приятным и полезным для других людей. Учет интересов собеседника и подача сигналов, четко говорящих об этом: улыбка, контакт глаз, кивание, открытость позы, готовность к контакту в целом, терпимость, готовность активно слушать и отвечать на вопросы.

Внимательность

Способность держать в поле своего внимания несколько операций, способность оперативного мышления, способность концентрироваться, уравновешенность психики; способность учитывать многие факторы; способность замечать и учитывать «мелочи».

Волевые качества

Настойчивость, способность доводить начатое дело до конца, требовательность к себе, требовательность к другим, способность быть лидером.

Высокая скорость мышления

Умение оперативно «включиться» в ситуацию; быстро найти нужные (предусмотрев все возможные альтернативные) решения.

Готовность к открытому диалогу

Способность понимать чувства, мысли, мотивы, точки зрения других людей, принимать критику собеседника с целью проведения изменений в себе, в своем поведении, поступках.

Дисциплинированность

1. Осознанная способность безукоризненно подчиняться, выполнять инструкции в пределах своих полномочий согласно требованиям, установленным компанией. Деятельность в рамках концепции компании.

2. На основании описания критерия из пакета Any-Trade (www.triz-ri.ru/any, разработчик: компания ТРИЗ-ШАНС): Способность набирать не более 900 штрафных баллов в месяц (причем исключительно за «прочие» ошибки и нарушения), никогда НЕ допускать грубых ошибок.

2. Признание своих ошибок и «косяков» вслух, способность давать адекватную обратную связь. Нацеленность на результат, а не на «хорошие отношения». Последовательность в своих словах и действиях. Честное предупреждение об изменениях в своих алгоритмах жизни. Смелость.

3. Последовательность в действиях, поступках, суждениях. Четкое следование принятым правилам работы, поведения, общения. При необходимости корректировка правил взаимодействия при условии согласования изменений заранее.

2. Способность легко выполнять «нелюбимые» дела, заменять отрицательные эмоции на положительные, образно уменьшать проблемы, не принимая их близко к сердцу; решать проблемы сразу, а не откладывать и постоянно думать о них.

И т.д. по всему алфавиту

Навык ведения (телефонных) переговоров

Умение слышать истинные выгоды оппонента, находить в своем предложении удовлетворение выгод. Умение вести переговоры, лидировать в переговорном процессе, достигать цели переговоров.

Навык выкладки товара

Знание и соблюдение Стандартов на выкладку товаров в торговом зале. Контроль наличия ассортимента товара в магазине согласно Стандартам Компании.

Навык выстраивания долгосрочных и взаимовыгодных партнерских отношений

Навык управления эмоциями других людей через понимание и принятие людей такими, какие они есть. Навык постоянного вложения труда в выгодные отношения. Четкое понимание того, какими должны быть отношения, навык выстраивать желаемые отношения. Возможность выстраивать контакты по принципу «выигрыш – выигрыш».

Навык делегирования полномочий

Умение давать поручения, возлагать ответственность за выполнение работы, предоставлять необходимые права, полномочия в соответствии с личными способностями и рабочими приоритетами. Умение доверять сотрудникам и предоставлять им более широкий комплекс задач для самостоятельной проработки с правом принятия соответствующих решений.

Навык «дожатия» Клиента до покупки

Навык замотивировать Клиента на покупку на основании совмещения выясненной потребности и преимуществ предлагаемого товара.

Навык дополнительных и альтернативных продаж

Умение быстро найти и предложить Клиенту смежный, сопутствующий товар к покупаемому (спрашиваемому) товару, при необходимости обосновывая те или иные сочетания товаров. Умение быстро найти и предложить Клиенту качественный заменитель отсутствующему в магазине/ магазинах или на складе товару.

Навык консультирования

Донесение информации в понятной для оппонента форме, получение обратной связи, умение пользоваться обратной связью, проявление гибкости в вербальной коммуникации.

Навык контроля

1. Способность определять точки промежуточного контроля (промежуточного результата в сроках и по проверяемым признакам) до фактического начала paбoт с целью достижения ИКР, осуществлять его. Осознание важности и способность создания определенных пpaвил. Способность анализировать фактические peзyльтaты. Умение работать с отклонениями: новый план либо корректировка текущего плана. Умение провести заключительный контроль: анализ проведенной работы с выводами и предложениями руководству. Способность анализировать знания и навыки для выполнения задач.

2. Осуществляет принятие выполненных работ согласно принятым в Компании правилам, нормам.

3. Способность проводить мониторинги, опросы, умение задавать вопросы, контроль процессов и контроль результатов, навыки делать запрос на обратную связь от руководителя/подчиненных/Клиентов, умение противостоять манипулированию, навыки делегирования ответственности за работу подчиненному.

 И т.д. по всему алфавиту

Компетенция: РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Проверяются критерии: клиентоориентированность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, профессионализм в работе с товаром.

Проверяются навыки: навык выявления истинной потребности, навык консультирования, навык работы с сомнениями и возражениями, навык работы с конфликтами, навык «дожима» Клиента до покупки, навык дополнительных и альтернативных продаж, навык постпродажного сопровождения, навык работы с дебиторской задолженностью.

А

1. Испытывает искреннее желание помочь Клиенту, решает его задачу максимально полно и точно в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

2. Всегда общается с Клиентом с четкой целью, подводит его в разговоре к принятию решения. Доносит информацию в понятной для Клиента форме, получает обратную связь по пониманию собеседником сказанного. С помощью четких и понятных Клиенту вопросов выясняет, какую задачу ему действительно нужно решить, НЕ ДОДУМЫВАЕТ за Клиента.

3. Знает весь ассортимент продаваемого товара, все его достоинства, ДОСТУПНО объясняет ВСЕ преимущества предлагаемого товара на основании выясненной у Клиента потребности.

4. Слышит Клиента, определяет при этом истинную причину возникших сомнений/ возражений у Клиента, на основании этого сомнения/ возражения предлагает Клиенту максимально комфортные и выгодные для него решения, при этом консультируя Клиента и НЕ принимая за него конечного решения.

5. Адекватно воспринимает стрессовые ситуации, управляет своими эмоциями, видит несколько выходов из ситуации и выбирает наиболее эффективный, НЕ противоречащий правилам поведения, принятым в Компании.

6. В ситуации конфликта ведет себя спокойно, уверенно, выясняет причины, интересуется позицией Клиента. Не доказывает свою правоту, тем самым переводит негативно настроенного Клиента в позитивно настроенного. Мотивирует Клиента на покупку на основании совмещения выясненной потребности и преимуществ предлагаемого товара.

7. Быстро находит и предлагает Клиенту смежный, сопутствующий товар к покупаемому (спрашиваемому) товару, при необходимости обосновывая те или иные сочетания товаров. Быстро находит и предлагает Клиенту качественный заменитель отсутствующему в магазине/ магазинах или на складе товару.

8. Предлагает Клиенту дополнительный сервис (например, доставку товара до машины/до офиса Клиента) и регламентированную рекламную продукцию.

9. Осознает значимость своевременного возврата дебиторской задолженности, умеет предпринять все необходимые меры для своевременного возврата Клиентами денежных средств согласно Алгоритму по работе с дебиторской задолженностью.

Компетенция: РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

Проверяются критерии: клиентоориентированность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, профессионализм в работе с товаром.

Проверяются навыки: навык выявления истинной потребности, навык консультирования, навык работы с сомнениями и возражениями, навык работы с конфликтами, навык «дожатия» Клиента до покупки, навык дополнительных и альтернативных продаж, навык постпродажного сопровождения, навык работы с дебиторской задолженностью.

А

1. Испытывает искреннее желание помочь Клиенту, решает его задачу максимально полно и точно в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

2. Всегда общается с Клиентом с четкой целью, подводит его в разговоре к принятию решения. Доносит информацию в понятной для слушателя форме, получает обратную связь по пониманию собеседником сказанного.

С помощью четких и понятных Клиенту вопросов выясняет, какую задачу ему действительно нужно решить, НЕ ДОДУМЫВАЕТ за Клиента.

3. Знает весь ассортимент продаваемого товара, все его достоинства, ДОСТУПНО объясняет ВСЕ преимущества предлагаемого товара на основании выясненной у Клиента потребности.

4. Слышит Клиента, определяет при этом истинную причину возникших сомнений/ возражений у Клиента, на основании этого сомнения/ возражения предлагает Клиенту максимально комфортные и выгодные для него решения, при этом консультируя Клиента и НЕ принимая за него конечного решения.

5. Адекватно воспринимает стрессовые ситуации, управляет своими эмоциями, видит несколько выходов из ситуации и выбирает наиболее эффективный, НЕ противоречащий правилам поведения, принятым в Компании.

6. В ситуации конфликта ведет себя спокойно, уверенно, выясняет причины, интересуется позицией Клиента. Не доказывает свою правоту, тем самым переводит негативно настроенного Клиента в позитивно настроенного.

7. Мотивирует Клиента на покупку на основании совмещения выясненной потребности и преимуществ предлагаемого товара.

8. Быстро находит и предлагает Клиенту смежный, сопутствующий товар к покупаемому (спрашиваемому) товару, при необходимости обосновывая те или иные сочетания товаров. Быстро находит и предлагает Клиенту качественный заменитель отсутствующему в магазине/ магазинах или на складе товару.

9. Предлагает Клиенту дополнительный сервис (например, доставку товара до машины/до офиса Клиента) и регламентированную рекламную продукцию.

10. Осознает значимость своевременного возврата дебиторской задолженности, умеет предпринять все необходимые меры для своевременного возврата Клиентами денежных средств согласно Алгоритму по работе с дебиторской задолженностью.

В

1. Испытывает искреннее желание помочь Клиенту, старается решить его задачу максимально полно и точно в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

2. Старается общаться с четко заданной целью, умеет подвести собеседника к принятию решения. Доносит информацию в понятной для слушателя форме, получает обратную связь по пониманию собеседником сказанного.

С помощью четких и понятных Клиенту вопросов старается выяснить, какую задачу ему действительно нужно решить, старается НЕ ДОДУМЫВАТЬ за Клиента.

3. Знает не менее 80% ассортимента продаваемого товара, его достоинства, ДОСТУПНО объясняет ВСЕ преимущества предлагаемого товара на основании выясненной у Клиента потребности.

4. Слышит Клиента, старается определить при этом истинную причину возникших сомнений/ возражений у Клиента, на основании этого сомнения/ возражения предлагает Клиенту максимально комфортные и выгодные для него решения, при этом консультируя Клиента и стараясь НЕ принимать за него конечного решения. Иногда рекомендует и советует.

5. Часто адекватно воспринимает стрессовые ситуации, старается управлять своими эмоциями, старается найти несколько выходов из ситуации и выбирать наиболее эффективный.

6. Знает, как вести себя в конфликтных ситуациях, основывается на собственном опыте, в случае возникновения типичных конфликтов решает их путем выяснения причин. Тем самым переводит негативно настроенного оппонента в позитивно настроенного. В случае возникновения «не пройденной на опыте» конфликтной ситуации слегка теряется, но быстро мобилизуется и находит как минимум одно решение.

7. Старается всегда мотивировать Клиента на покупку, при этом предлагая Клиенту смежный, сопутствующий товар к покупаемому (спрашиваемому) товару. Находит и предлагает Клиенту качественный заменитель отсутствующему в магазине/ магазинах или на складе товару. В случае категорического отказа Клиента предпочитает отступить, боясь обосновывать предложенное сочетание/альтернативу.

8. Предлагает Клиенту дополнительный сервис (например, донести купленный товар до машины) и регламентированную рекламную продукцию, старается ничего не упустить.

9. Осознает значимость своевременного возврата дебиторской задолженности, старается предпринять все необходимые меры для своевременного возврата Клиентами денежных средств согласно Алгоритму по работе с дебиторской задолженностью. В случае «не пройденного на собственном опыте» отказа со стороны Клиента, предпочитает отступить, прибегая к помощи руководителя.

С

1. Испытывает желание помогать «понятным», «безопасным» Клиентам, когда решение задачи Клиента на его взгляд очевидно. В этом случае старается работать с Клиентом в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

К остальным Клиентам относится со страхом, предлагая то, что просят сами Клиенты, либо просто консультируя по возникшим у Клиента вопросам.

2. В процессе общения может потерять свою цель и подстроиться под Клиента. Иногда разговор остается «пустым», без решения. Если Клиент не понимает, о чем сотрудник говорит, считает виноватым Клиента.

Предпочитает не задавать слишком много вопросов Клиенту, боится показаться дотошным, может сделать вывод по потребности по нескольким вопросам, может додумывать за Клиента.

3. Знает не менее 60% ассортимента продаваемого товара, его достоинства, объясняет ВСЕ преимущества предлагаемого товара. По тому товару, который знает плохо, консультирует поверхностно, либо просит помощи у коллег.

4. Слушает Клиента, но не всегда слышит (из-за страха показаться непрофессионалом) сомнения/ возражения Клиента, периодически испытывает сложности с определением истинной причины возникших сомнений/ возражений, в таких случаях предлагает Клиенту решения наугад. Часто рекомендует и советует, лишь бы Клиент купил.

5. В стрессовых ситуациях может теряться, часто ему сложно управлять своими эмоциями, старается найти один выход из ситуации.

6. В конфликтных ситуациях основывается на собственном опыте, в случае возникновения типичных конфликтов решает их за счет выяснения причин. В случае возникновения «не пройденной на опыте» конфликтной ситуации сильно теряется, может вступить в конфликт с оппонентом, ища в его лице виновного.

7. Старается мотивировать Клиента на покупку. Иногда забывает предложить Клиенту смежный, сопутствующий товар к покупаемому (спрашиваемому) товару/ качественный заменитель отсутствующему в магазине/ магазинах или на складе товару. В случае отказа Клиента от предложения  отступает, считая, что навязывается.

8. Знает, что Клиента нужно «провожать» согласно Стандартам Компании, предлагая, в том числе, и дополнительный сервис (например, донести купленный товар до машины) и регламентированную рекламную продукцию, периодически упускает часть правил.

9. Знает, что нужно своевременно возвращать дебиторскую задолженность, старается предпринять меры для своевременного возврата Клиентами денежных средств согласно Алгоритму по работе с дебиторской задолженностью. В случае отказа предпочитает не конфликтовать с Клиентом из-за страха оценки, часто прибегает к помощи руководителя.

Д

1. Работает с Клиентами, потому что это его работа. Особого желания помочь Клиентам не испытывает. Забывает, что работать с Клиентом нужно в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

Предпочитает предлагать Клиентам то, что они просят сами, либо просто консультировать по возникшим у Клиента вопросам.

2. В процессе общения легко перевести с темы на другую тему, ведом в разговоре.

Обходится несколькими вопросами к Клиенту, боится показаться дотошным/ разозлить Клиента, часто делает вывод по потребности, додумывая за Клиента.

3. Знает 50%-60% ассортимента продаваемого товара, его достоинства, объясняет ВСЕ преимущества предлагаемого товара. По тому товару, который знает плохо, консультирует поверхностно, либо просит помощи у коллег.

4. Слушает Клиента, часто не слышит (из-за страха показаться непрофессионалом) сомнения/ возражения Клиента, часто не может определить истинную причину возникших сомнений/ возражений, предлагая Клиенту решения наугад. Часто рекомендует и советует, лишь бы Клиент купил.

5. В стрессовых ситуациях часто теряется, ему сложно управлять своими эмоциями; для того чтобы найти выход из ситуации, обращается к помощи других, при этом взваливая ответственность за решение на «советчика».

6. В конфликтных ситуациях теряется, паникует, пытается найти виновных, оправдывается.

Считает дополнительные/ альтернативные предложения навязчивостью.

7., 8. Часто забывает, что Клиента нужно «провожать» согласно Стандартам Компании, предлагая, в том числе, и дополнительный сервис (например, донести купленный товар до машины) и регламентированную рекламную продукцию.

9. Пытается «свесить» работу с дебиторской задолженностью на своё руководство. Выполняет эту работу для «галочки»: «Я сходил, спросил, позвонил, мне ничего не сказали» и так далее.

Е

1. Относится к Клиентам, как к помехе, которая не дает спокойно работать. Не считает нужным работать с Клиентами в соответствии с принятыми Стандартами, Книгой Продаж.

2. Работает с Клиентами только потому, что Клиент сам обращается с запросом или руководство сказало. Не боится потерять Клиента.

В процессе общения либо ведом в разговоре, либо не слышит собеседника.

Зачастую вообще не задает Клиенту вопросов, считает, что Клиент должен сам решить и сказать, что ему нужно. Может додумывать за Клиента, рекомендовать, настаивая на своей рекомендации и считая ее единственно правильной. Если Клиент отказывается ей следовать, обижается на Клиента.

3. Знает менее 50% ассортимента продаваемого товара, часто знания поверхностные, рассказывает о товаре все подряд, что знает. По тому товару, который знает плохо/не знает, консультирует поверхностно, может придумывать.

4. Слушает Клиента поверхностно (потому что неинтересно), часто не слышит сомнения/ возражения Клиента, не старается определить истинную причину возникших сомнений/возражений, предлагая Клиенту решения наугад. Часто рекомендует и советует, лишь бы Клиент побыстрее отвязался.

5. В стрессовых ситуациях либо теряется, либо переходит в наступление. Не может управлять своими эмоциями. Принимает спонтанные необоснованные решения, считая их единственно правильными.

6. В конфликтных ситуациях ищет виновных, не пытается искать решения, предпочитая обвинять.

Считает дополнительные/ альтернативные предложения не нужными, не делает их.

7., 8. Не считает нужным «провожать» Клиента, подобные правила считает ерундой, не соблюдает их.

9. Не понимает важности работы с дебиторской задолженностью, делает только тогда, когда напоминают, и то «для галочки».