Тренинг «Работа без стресса»

Сотрудник на передовой: «по инструкции» или «по эмоции»? Сколько дополнительно заработает Ваша компания, если конфликтов с Клиентами станет меньше в 4 раза?

Сколько Ваших Клиентов из разовых станут постоянными, если число жалоб в компании сократится вдвое, а число поводов для негодования или недовольства – еще существенней?

Сколько Вы сэкономите на больничных, заменах и совмещениях, если Ваши сотрудники перестанут нервничать впустую?

Насколько увереннее будут себя чувствовать сотрудники «на передовой», если у них будут четко выученные алгоритмы достойного поведения с пьяными и агрессивными, панибратствующими и крикливыми, хамящими и занудливыми Клиентами?

Хотите научить своих подчиненных «надевать» роль компетентного специалиста и гостеприимного хозяина, как спецодежду?

Хотите, чтобы сотрудники и особенно сотрудницы на время работы «оставляли свои домашние проблемы в шкафчике»?

Изменить позицию сотрудников «на передовой», научить реагировать на проблемные ситуации спокойно и конструктивно можно буквально за два дня – за два дня тренинга «Работа без стресса».

Опасные симптомы:

Вам следует включить этот тренинг в программу обучения, если:

- даже у лучших сотрудников появились «замыленный взгляд», ощущение «бега по кругу»,

энергодефицит;

- даже хорошо обученные сотрудники теряются в ситуации конфликта, стараются его не замечать, промолчать, оставляют Клиента один на один со своим негодованием и недовольством;

- в сложных ситуациях сотрудники действуют импульсивно, необдуманно, а при их анализе используют инфантильные отговорки типа «он первый начал».

Формат проведения:

Корпоративный курс для сотрудников одной компании. Возможно проведение на территории Заказчика.

Кому рекомендуется увеличить стрессоустойчивость в первую очередь?

Тем, кто «в первой линии»: продавцам, менеджерам по продажам, менеджерам по обслуживанию, страховым агентам, сервис-менеджерам, специалистам сall-центров. Тем, для кого стрессовое состояние является неотъемлемой частью работы – и именно поэтому важно научиться быстро, эффективно и малозатратно для себя управлять своим состоянием.

Длительность:

16 часов, 2 дня. По согласованию с Заказчиком возможно проведение как в выходные, так и в рабочие дни.

Что «на память»?

У каждого участника сразу после тренинга останется: рабочая тетрадь (20 листов А4) с конспектами и разработанными формулировками.

У Заказчика через 3 дня после завершения тренинга в электронном виде будут:

1. Отчет о предварительной диагностике и рабочих ситуациях, которые участники в анкетах до тренинга обозначили как сложные

2. Отчет о ходе тренинга

3. Рекомендации по каждому участнику тренинга

4. Перечень всех речевых модулей, которые были разработаны группой в ходе тренинга (более 20 стандартов ответов в ситуациях потенциального конфликта с Клиентом; речевые модули рекомендуются для заучивания всем новым сотрудникам, не проходившим тренинг).

5. Рекомендации по закреплению на практике достигнутого на тренинге результата.

Почему мы уверены, что тренинг «Работа без стресса» эффективен?

Потому что

- этот тренинг регулярно заказывают с 2006 года;

- его прошли уже более 500 сотрудников ведущих компаний Восточной Сибири. По этой программе обучают своих сотрудников «Байкалвестком», «АГАТ-Авто», «Теплолюкс», «Фабрика вкусной жизни «Мария» и десятки других компаний;

- сразу после тренинга и спустя больше 6-ти месяцев после тренинга компании отмечают снижение числа жалоб более чем вдвое, сокращение числа конфликтных ситуаций более чем на 70%;

- отдельные блоки этого тренинга вошли в курсы «Эффективный менеджер», «Переговорные технологии», «Продажи 100%-ый результат», тем не менее тренинг «Работа без стресса» остается востребованным;

- об этом свидетельствуют отзывы участников.

Что будет происходить?

Вспомним, что нас раздражает/напрягает в работе с Клиентами. Сравним этот перечень с тем, что нас самих как Клиентов напрягает в действиях продавцов/менеджеров/консультантов других компаний. Сформулируем, чего от нас ждет Компания, а чего – Клиенты.

Проанализируем ситуации, которые сотрудники считают сложными. Проработаем эти ситуации в виде ролевых игр, в парах, индивидуально.

Самостоятельно пропишем речевые модули для этих ситуаций, опробуем их на слух, исправим, сформулируем идеальные речевые модули. Зафиксируем, каким образом создавать речевые модули при появлении в работе новых сложных ситуаций.

Чего не будет?

«Разминок», психологических игр и других развлечений за счет Работодателя.

Попыток убедить, что жизнь, работа, развитие и успех возможны совершенно без стресса.

Гарантии и бонусы

1. Мы гарантируем, что достигнутые в результате тренинга «Работа без стресса» показатели по снижению числа конфликтов (при соблюдении рекомендаций по закреплению пройденного для автоматизации навыка) сохранятся как минимум на 1 календарный год. (По нашему опыту диагностики, результаты других подобных тренингов работают не дольше 3-6 месяцев).

2. За 7 лет регулярного проведения этого тренинга нами собрана, обобщена и типизирована огромная база стрессирующих рабочих ситуаций. Это ситуации, которые считают сложными сами сотрудники и их руководители. Если в ходе работы с Заказчиком тренинга, анкетирования сотрудников и в ходе тренинга мы сможем пополнить эту базу новой рабочей ситуацией, не описанной нами ранее и не встраивающейся в уже созданную классификацию – мы подарим Заказчику книгу «Персонал, который действительно работает: методика подбора и оценки» (Василина Абу-Навас, Татьяна Брюханова, издание 2-е, доработанное, Иркутск, 2012 год) ценой 700 рублей.

Мы не волшебники

Если стрессовое состояние сотрудников вызвано не внешними раздражителями, а системными ошибками в организации бизнес-процесса, распределения функций, мотивации и заработной платы, то в рамках тренинга мы не сможем на это повлиять. Однако – в рамках других наших услуг - можем порекомендовать, каким образом «уменьшить градус» внутреннего стресса, дать сотрудникам ощущение безопасности, предсказуемости и четких правил. 

Программа тренинга «Работа без стресса»

Название блока

Содержание

Причины возникновения стресса

Механизм психологии межличностных отношений.

Механизм возникновения стресса и, как следствие, конфликта.

Роль и функция сотрудника Компании.

Основная задача на рабочем месте.

Выявление причин возникновения стресса на работе: этапы бизнес-процесса возникновения негатива у Клиентов

Работа со стрессом

Управление стрессовым состоянием. Приемы работы со стрессом:

  • Сотрудника;
  • Клиента.

Приемы эффективного разделения личного и рабочего. Приобретение навыка разделения личного и рабочего.

Эффективная коммуникация

Работа в поле потребностей Клиента / оппонента

Алгоритм эффективной коммуникации.

Лингвистические правила донесения информации в эффективной коммуникации в зависимости от потребности Клиента.

Быстрая диагностика потребности Клиента и выбор правильных фраз и поведения.

Проработка речевых (готовых) модулей.

Работа с возражениями

Алгоритм работы с возражениями в поле потребностей Клиента / оппонента.

Формирование мнения в процессе работы с возражениями.

Основы лингвистики

Лингвистические приемы в работе с конфликтной ситуацией.

Сервисные фразы.

Ролевые игры

Отработка лингвистических навыков в ролевых играх.

Отзывы участников через месяц  и более после тренинга «Работа без стресса»:

  • Самое важное из тренинга - понимание того, что необходимо соответствовать своей роли, управлять своими эмоциями, потому что именно управление своими эмоциями и моделями поведения дает мне право называть себя Человеком.
  • Клиент находится не на своей территории, в отличие от сотрудника, который на своем рабочем месте. А значит, Клиент уже в состоянии стресса.  У сотрудника должна быть роль гостеприимного хозяина. Необходимо разделять личное (эмоции, амбиции и т.д.) от рабочей функции, т.е. не воспринимать негатив на личный счет.
  • Работать хорошо = определить потребность Клиента.
  • На работе нужно отдыхать от дома, а дома от работы (везде мы играем свою роль, не нужно негатив клиента относить к себе лично).
  • Правильно составленные фразы могут снизить или свести на нет негатив Клиентов. Мы сами часто являемся причиной негативных ситуаций и зачинщиками конфликтов.
  • Полезный тренинг с рядом ценных идей и возможностей, о которых мог знать, но зачастую просто не применять.
  • Я пользуюсь материалом дома и на работе; общаться стало легче.
  • Данный тренинг помог мне правильно строить диалог, отношения с Клиентом без создания стрессовых ситуаций, обходить стрессовые ситуации.
  • Тренинг помог лучше понимать Клиента, научил работать с разными защитными моделями поведения Клиентов.
  • Я подготовила типовые фразы для часто повторяющихся в работе ситуаций и пользуюсь ими!
  • Очень пошел на пользу!!!
  • Практично все, от возможности применять везде механизм психологии межличностных отношений до умения формировать мнения и работать с возражениями. Не говоря уже о приемах работы со стрессом.
  • Спасибо всем за прошедший тренинг!!!!!!

7 цитат из тренинга «Работа без стресса»:

«Общение – это обмен информацией и эмоциями, личный процесс. Коммуникация – общение с четко заданной целью. Основная причина стресса в том, что мы ждем общения (уважения,  признания, благодарности), а Клиент пришел за коммуникацией».

«Основная задача (результат) работы сотрудника – деньги удовлетворенных Клиентов в кассе компании».

«Как сотрудники мы продали Компании:

1. свое личное время;

2. знания, навыки, опыт, необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей.

Компания ждет от нас качественного выполнения своих функций. Клиент ждет того же самого. Никому не платят деньги за личные переживания, эмоции, амбиции. Поэтому нужно концентрироваться на профессионализме и работать с негативом Клиента как профессионал-сотрудник Компании, а не как человек с переживаниями, эмоциями и амбициями.»

«Важно выбирать эффективную модель поведения – модель поведения профессионала.

Профессионал:

- разделяет личное и рабочее,

- контролирует процесс работы с Клиентом, заботясь о Клиенте,

- страхует Клиента (делает ситуации понятными, известными, предупреждает),

- постоянно уточняет информацию до полного понимания,

- умеет работать на конечный результат,

- психологически гибок (умеет использовать несколько ролевых моделей),

- действует по правилам (если нужно, умеет устанавливать правила и/или выяснять их)».

«Если поймали себя на агрессии, делаем два шага:

шаг 1 – вспомнить о том, что если я злюсь, значит, я не прав;

шаг 2 – «спрятать оружие».

Разобрать ситуацию потом.»

«Если поймали себя на чувстве вины, делаем два шага:

шаг 1 – какова была моя роль в той ситуации?

шаг 2 – каков был мой долг в той роли, что я должен был делать?

Если все сделано верно – отменить чувство вины. Мы не можем сделать так, чтобы все люди были нами довольны. Существуют стандарты, инструкции, правила, и их нужно соблюдать в первую очередь.»

«Если клиент ленится читать инструкцию, требует объяснений на словах – возможно, он просто боится не понять текст и показаться глупым. Используем стандартный речевой модуль, произнося его спокойно и с улыбкой:

- Согласитесь с тем, что невозможно в двух словах рассказать то, что написано на …. страницах. Я уверен в том, что Вы обязательно разберетесь в том, что там написаноJ. А если у Вас при прочтении возникнут конкретные уточняющие вопросы, мы всегда с удовольствием дадим пояснения по телефону …..»

Уточнить актуальную стоимость корпоративного тренинга «Работа без стресса»

Заказать услугу

Более подробно о тренинге «Работа без стресса»


Онлайн-
консультация
Здравствуйте Василина,
Мы с вами встречались в Москве на  14-й Конференции портала TREKO.RU, которую  проводил  Викентьев Игорь Леонардович.
У меня есть 2 вопроса , которые я хотел бы с вами обсудить :
1. Если я правильно...
(3952) 56-06-56
16.06.2017

В мае 2017 года мы провели корпоративный тренинг «Работа с негативом и возражениями Клиента» для Фонда «Иркутский ботанический сад» (Иркутский контактный зоопарк).

Василина Абу-Навас, тренер: Какие же они удивительные, участники этого тренинга!!! Очень любят своих подопечных, знают всех по голосам, заботятся о них день и ночь!!! И хотят помочь людям почувствовать себя ответственными за каждого жителя зоопарка! Поэтому учились внимательно, старательно, отрабатывая на 100% все, что давалось на тренинге.... читать »

Consulting Trainings Products Home Mail