Алгоритм работы с клиентами

Структура документа и презентационные части:

Основные правила успешных взаимодействий:

1. Заходя в торговую точку (далее т.т.), делая телефонный звонок клиенту, Вы должны четко представлять, с какой целью Вы это делаете. Особое внимание уделяйте целям визитов, они гораздо шире и сложнее, чем «заключить договор» или «взять заказ». Они индивидуальны для каждой т.т. и для каждого посещения.

Например:

Цель может быть такой: Выяснить потребность клиента, определить категорию товара, приемлемую для данной т.т., познакомиться с ЛПР.

Или такой: Сделать предложение, исходя из выясненной потребности, определить взаимовыгодные условия сотрудничества, при типичных условиях работы заключить договор, определить дату первой отгрузки….

14. В процессе разговора с клиентом заполняются Карта клиента/ Контактный лист согласно Инструкции по работе с Базой данных, которые передаются в конце рабочего дня оператору по работе с Базой данных. Откладывать заполнение данных документов на «потом» - недопустимо, т.к. в день Вы посещаете НЕ одну т.т., и информация, полученная у разных клиентов, может перепутаться, забыться.

14.1. Предупредите Клиента о том, что Вы будете делать пометки в процессе беседы, например: «уверен/а, Вы позволите мне делать записи в процессе нашего разговора»J.

14.2. Не надо стесняться делать записи в присутствии  Клиента. Помните, что это выражение уважения Клиента: Вы же не хотите перепутать в последствии информацию или что-то забыть.

14.3. На вопросы Клиента относительно того, «что вы там пишите», отвечайте, что заполняете данные на Клиента. Это требование компании, учитывать все пожелания и мнения Клиентов. А поскольку моя память не уникальна, я делаю записи в процессе разговора с Вами».

Всего 19 правил с подробными примерами.

Основные определения:

• Контактное лицо – представитель компании - клиента, с которым Вы взаимодействуете по вопросам, не требующим принятия решений.  Контактное лицо выполняет задачу, поставленную лицом, принимающим решение.
• Лицо, принимающее решение (ЛПР) – представитель компании – клиента, который уполномочен принимать решения относительно сотрудничества, условий сотрудничества, приобретаемого у Вашей компании товара и т.д.
• Консультирование клиента – пояснения/ рекомендации клиенту по качеству товара, рекомендации по расширению ассортимента, по выкладке товара в т.т., предложение альтернатив товара в соотношении цена-качество, по условиям работы с Вашей компанией с целью взаимовыгодного сотрудничества.

Всего 12 определений, которые помогут сотрудникам общаться на одном языке. Для новых сотрудников – это возможность максимально быстро адаптироваться в компании.

Алгоритм работы с клиентами согласно основным правилам и определениям

1. Получить задачи от руководителя по работе с клиентами, куда включены задачи по уже работающим клиентам и потенциальным клиентам, например:

Пример задачи по работающим клиентам: увеличить среднюю стоимость заявки на 20% за счет ввода минимум 2-х новых позиций товара.

Пример задачи по потенциальным клиентам: выяснить потребность клиента, определить категорию товара, приемлемую для данной т.т., сделать предложение, исходя из потребности, определить взаимовыгодные условия сотрудничества, при типичных условиях работы заключить договор, определить дату первой отгрузки.

2. Посещение торговых точек (далее т.т.) согласно графика посещения.

2.1.           Работающие клиенты. 

2.1.1.     Приветствие: «Добрый день, …(имя контактного лица). … (имя ТП), компания «название компании». Например, Добрый день, Екатерина. Ирина, компания «название компании»

2.1.2.     Обозначение цели визита: …….

2.1.3.     Получение разрешения на разговор: …….

2.1.4.     «Да»: выполняете стоящую перед Вами задачу.

2.1.5.     «Нет»: «Хорошо, я подожду». Когда контактное лицо освобождается, выполняете стоящую перед Вами задачу.

Фиксируете договоренности на следующий контакт.

2.1.6.     Завершение визита: ……………………

2.2.           Потенциальные клиенты:

2.2.1.     Приветствие: ………………..Например, ………………………

2.2.2.     Знакомство с клиентом: ………………………………….

И т.д.  с подробной схемой переговоров и взаимодействий.

Контакт с ЛПР

с подробной схемой переговоров и взаимодействий.