Типы клиентов и схемы работы с ними

Клиент адекватен

Характерные признаки:

  1. Клиент общается с Вами нейтрально, либо доброжелательно.
  2. Отвечает на Ваши вопросы, либо объясняет причину, если ответить не может.
  3. Следует договоренностям, которых Вы достигли в ходе разговора.

Правила:

  1. Общаемся вежливо-отстраненно, с улыбкой.
  2. Работаем с адекватным клиентом согласно Алгоритма по работе с клиентами.

Клиент – хам

Характерные признаки:

  1. Клиент называет Вас на «ты», разговаривает в стиле: «Да, что ты можешь знать о моем бизнесе»;
  2. Клиент показывает, что Вы должны ему избирательное отношение, специальные предложения, нереальные скидки и т.д.. Может указывать причины избирательного отношения к нему: «Да ты знаешь, с кем ты разговариваешь»;
  3. Клиент склонен Вас оскорблять, говорить фразы типа «Ходят тут постоянно, отвлекают со своими предложениями».

Правила:

  1. Общаемся вежливо – отстраненно, с улыбкой.
  2. Помним о том, что клиент пытается таким образом повысить свою самооценку.
  3. Помним о том, что все, что говорит клиент, не относится к Вам лично.

Шаг 1
По пункту 2 характерных признаков:
«Если я Вас правильно понимаю, Вы хотите работать с нашей компанией на эксклюзивных условиях. Скажите, в чем они должны выражаться?».
Такие вопросы либо ставят клиента в тупик, т.к. он не знает ответа, либо он начинает давать информацию по своей потребности, например, скидка, условия оплаты. Как правило, клиент после этого вопроса начинает адекватно воспринимать Вас и Ваше предложение. В этом случае действуете согласно Алгоритму по работе с клиентами.  

Шаг 2
Если клиент продолжает вести себя в прежнем стиле:
«Я уверен/а, что уважительное общение позволит нам найти компромиссное решение в сотрудничестве».  

Шаг 3
Если клиент продолжает хамить, а также по пункту 3 характерных признаков:
«Могу я узнать, с чем связано подобное отношение ко мне? Я чем-то Вас обидел/а, расстроил/а?».
Если ДА, и клиент называет причину, Вы даете отклик на его чувства адекватно выраженным им эмоциям и предлагаете решение ситуации, чтобы не давать клиенту возможности хамить Вам дальше, например:
Клиент: «Ходят тут всякие по 10 человек в день, постоянно отвлекают со своими предложениями» (клиент явно раздражен):
Вы: «Я понимаю, что раздражает, когда постоянно отвлекают от работы. Именно поэтому я спросил/а в самом начале нашего разговора, можете ли Вы мне уделить … минут. Если Вам действительно не очень удобно сейчас говорить, давайте определим день и время, когда Вы сможете уделить мне это время». Далее действуете согласно достигнутым договоренностям.

Клиент – конфликт

Характерные признаки:

Правила:

Подробная схема работы.

Онлайн-
консультация
Здравствуйте Василина,
Мы с вами встречались в Москве на  14-й Конференции портала TREKO.RU, которую  проводил  Викентьев Игорь Леонардович.
У меня есть 2 вопроса , которые я хотел бы с вами обсудить :
1. Если я правильно...
(3952) 56-06-56
04.10.2017

29-30 сентября 2017 года состоялся первый тренинг (из обучающего цикла) для руководителей аптечной сети "Эскулап".

Василина Абу-Навас, бизнес-тренер, консультант: Тренинг «Объективная оценка работы сотрудников. Основы управления» - это второй этап работы с аптечной сетью «Эскулап». Всегда восхищаюсь, когда учатся и... читать »


Consulting Trainings Products Home Mail