Содержание Корпоративной Книги Продаж для менеджеров по продажам

Статья "Почему никому нельзя отказываться от функции активных (холодных) продаж?"

Введение в ККП.

Часть 1. Стандарты компании:

1.       Стандарты для работы с Клиентами.

2.       Стандарт на внутрикорпоративное поведение.

3.       Стандарт телефонного этикета.

3.1.  Этапы ответов на телефонные звонки.

4.       Стандарты на внешний вид.

Часть 2. Описание работы МАП (менеджера активных продаж):

1.       Основные определения для МАП.

2.       Алгоритм активной продажи для Менеджеров Активных Продаж:

2.1. Основные правила.

2.2. Алгоритм действий по поиску и  привлечению Клиентов к сотрудничеству.

2.3. Продажа/ Сопровождение Клиента в сделке.

2.4. Исследование потребности рынка, формирование и обновление Базы данных.

3.       Инструкция для холодных звонков, в том числе для мониторинга: с рассмотрением всех возможных вариантов ответа потенциального Клиента и вариантами выхода на лицо, принимающее решение (ЛПР).

3.1. Инструкция по проведению мониторинга для МАП.

3.2. Типовые ошибки при холодных звонках.

4.       Приветствие + установление контакта.

5.       Сомнения, возражения и отказы «на входе».

6.       Обоснование дальнейшего разговора по телефону.

7.       Примерные вопросы для выяснения потребности и работа для исходящих телефонных звонков

Часть 3. Описание работы МТО (менеджера текущего обслуживания):

1.       Основные определения для МТО.

2.       Алгоритм работы с Клиентами для МТО:

2.1. Основные правила.

2.2. Алгоритм действий по планированию работы с Клиентами, обслуживанию Клиентов, в т.ч. и по дополнительному предложению/ расширению ассортимента, который приобретает Клиент.

2.3. Продажа/ Сопровождение Клиента в сделке/ обслуживание на входящем потоке с примерами вопросов по удовлетворенности Клиента произведенной отгрузкой товара.

2.4. Исследование потребности рынка, формирование и обновление Базы данных, в т.ч. порядок обзвона Клиентов, которые давно не обращались. Пример исходящего звонка Клиенту с целью возобновления сотрудничества.

Часть 4. Общие правила работы с Клиентом:

1.       Формирование плана/ отчета для МАП и МТО с примером заполнения.

2.       Правила работы с БД.

3.       Правила работы с дебиторской задолженностью.

4.       Рассрочка платежа.

5.       Продажа:

5.1. Выяснение потребности по телефону (отработка входящего звонка).

5.2. Формирование потребности.

5.3. Презентация под выясненную потребность.

5.4. Работа с сомнениями, возражениями и отказами «на входе»:

5.4.1.       Сомнения. Что это такое, почему возникают, алгоритм работы с сомнениями.

5.4.2.       Возможные схемы работы с сомнениями.

5.4.3.       Возражение. Что это такое, почему возникают, алгоритм работы с возражениями.

5.4.4.       Возможные схемы работы с возражениями.

5.4.5.       Отказ от диалога.

5.4.6.       Отказ от сотрудничества в виде сомнения.

5.5. Стимуляция к сделке и «дожим» до сделки.

5.6. Список поводов для звонка.

Часть 5. Типы Клиентов и схемы работы с ними (с описанием алгоритма работы и речевыми модулями):

1.       Адекватный Клиент.

2.       Клиенты, вызывающие в работе сложности. Общие правила.

2.1. Клиент – хам.

2.2. Клиент – конфликт:

2.2.1.       В случае скрытого конфликта.

2.2.2.       В случае открытого конфликта.

2.2.3.       Клиент не хочет больше сотрудничать и в грубой форме отказывается от контакта.

2.2.4.       Клиент не хочет вести диалог в этот раз, очень обижен.

2.2.5.       Клиент игнорирует все слова и действия

3.       Что делать, если при работе со сложными Клиентами сохраняется негативный эмоциональный тон?

Оценочные таблицы по соблюдению сотрудниками Корпоративной Книги Продаж.

Заказать ККП МП