Подробное содержание ККП ТЗ

Содержание:

Часть 1 Стандарты компании:

1. Стандарт на внешний вид

2. Основные Стандарты поведения сотрудников в торговом зале

3. Стандарт телефонного этикета. Этапы ответов на телефонные звонки.

4. Типы Клиентов и схемы работы с ними (с описанием алгоритмов работы и речевыми модулями):

4.1. Адекватный Клиент

4.2. «Сложные» Клиенты:

4.2.1. Клиент – конфликт (в случае открытого конфликта)

4.2.2. Клиент – конфликт (в случае скрытого конфликта)

4.2.3. Клиент – хам

4.2.4. Прочие типы «сложных» Клиентов и правила работы с ними:

4.2.4.1. Подозрительный Клиент

4.2.4.2. Робкий Клиент

4.2.4.3. Нетерпеливый Клиент

4.2.4.4. Критикующий Клиент

4.2.5. Если Клиент зашел в торговый зал с пищей

4.2.6. Если Клиент зашел в торговый зал позвонить

5. Основные правила работы с очередью

6. Стандарт оформления магазина.

7. Стандарт на внутрикорпоративное поведение

Часть №2 Приветствие + вступление в контакт

Часть №3 Определение (выяснение) потребности

1. Вступление в контакт + ПЕРВЫЙ вопрос на определение потребности

1.1. Молчаливый Клиент

2. Выявление потребности + презентация + стимуляция к сделке (8,5 страниц)

3. Общий запрос + выявление потребности + презентация + стимуляция к сделке (4 страницы)

4. Подарок

5. Некоторые комбинации фраз для приветствия, установления контакта и определения потребности

5.1. Что запрещено при установлении контакта и выяснении потребности:

5.2. Вопросы для определения потребности и комплименты

6. Как выяснять сумму покупки в разных случаях

7. Презентация

Часть №4 Работа с сомнениями, возражениями и стереотипами

1. Определения

2. Таблица категорий сомнений

3. Алгоритм работы с возражениями

4. Возможные схемы работы с сомнениями и возражениями (по каждой категории) (17 страниц)

5. Отказы

6. Управление конфликтным отношением (алгоритм действий, сервисные фразы).

Часть №5 Продажа

1. Стимуляция Клиента к покупке

2. «Дожим» Клиента на покупку

3. Некоторые особенности Клиентов – женщин

4. Некоторые особенности работы с парами

4.1. Муж и жена

4.2. «Жених и невеста»

4.3. Мать и взрослая дочь

4.4. Подруги

4.5. Друзья

5. Некоторые особенности работы с мужчинами.

6. Дополнительное предложение

7. Обслуживание при покупке

8. Обслуживание Клиента после продажи

Оценочные таблицы по соблюдению сотрудниками Корпоративной Книги Продаж.

Стоимость Универсальной Книги Продаж для торгового зала 50 000 рублей.