Пакет "Тайный покупатель"

Пакет разработан на основе 10-летнего опыта работы с торговыми залами.

Нами разработаны типичные Стандарты работы с Клиентом в торговом зале, которые составляют часть Книги Продаж (активная ссылка). На основе Стандартов работы с Клиентами разработан типичный пакет для оценки работы сотрудников торговых залов «Тайный Покупатель».

Как показывает опыт, пакет подходит без доработки практически для 100% торговых залов и магазинов (исключение составляют супермаркеты).

Преимущества пакета «Тайный покупатель»:

  • НЕ нужно выдумывать критерии оценки. Систематизированная оценка качества работы сотрудников торгового зала по конкретным критериям и Стандартам от вхождения в контакт до формирования лояльности Клиента.
  • Субъективный фактор при оценке персонала исключается полностью, потому что оценщик просто ставит отметки напротив четко прописанных критериев и если нужно оставляет свои комментарии.
  • Специально подготовиться для одной проверки не возможно (если сотрудники узнали о проверке и хотят пройти ее на «отлично»), потому что если сотрудник работает не на 100% качественно, то это проявится в каком-то критерии при нарушении какого-то Стандарта.
  • Минимизация стоимости оценки. Для проведения оценки можно нанимать студентов, школьников за минимальные деньги, вместо специалистов, которые возьмут явно дороже.
  • Оценку можно проводить «на бегу», т.е. если какой-то знакомый посетил торговую точку и поделился своими впечатлениями, Вам просто нужно будет сделать отметки в соответствующих колонках.
  • На основе пакета НЕ ленивый Заказчик может самостоятельно разработать собственную Книгу Продаж.

Что входит в пакет:

  1. Инструкция по проведению оценки с указанием некоторых ролевых ситуаций для оценщиков.
  2. Таблица оценки, которая включает в себя: 

2.1.  Оценка Стандартов на внешний вид, принятых в деловом мире.

2.2.  Оценка Стандарта по поведение в торговом зале.

2.3.  Оценку Стандарта на работу с отказами, претензиями, провокационными вопросами Клиентов, а также на случаи с воришками.

2.4.  Оценка Стандартов на работу со «сложными Клиентами»: хамами, грубиянами и т.д.

2.5.  Оценка Стандарта на работу с очередью.

2.6.  Оценка Стандарта на вступление в контакт.

2.7.  Оценка Стандарта на выяснение потребности/ожиданий Клиента.

2.8.  Оценка Стандарта на презентацию выбранного товара/ов для Клиента.

2.9.  Оценка Стандартов на стимулирование к покупке.

2.10. Оценка Стандарта на расчет с Клиентом.

2.11. Оценка Стандарта на работу с сомнениями, возражениями и отказами.

2.12. Оценка Стандарта на управление конфликтной ситуацией.

Стоимость пакета: 15 000 рублей.

Фрагмент оценочной таблицы из пакета №1:

Приветствие + вступление в разговор.

Стандарт

Речевой модуль

Оценка, %

Сотрудник здоровается с Клиентами первым и сразу переходит к вопросу на установление контакта.

 

 

Доброе утро!

Добрый день!

Добрый вечер!

Здравствуйте,  рады Вас видеть!

Для постоянных Клиентов: Здравствуйте, рады Вас снова видеть!

Хорошо, что Вы зашли!

Вы у нас впервые?

У нас сегодня акция, скидка 15% на такой-то товар.

Вы, наверное, слышали про распродажу такого-то товара?

В конце рабочего дня нужно себя побаловать, правда?

Вы за подарком или себя порадовать?
Чем хотите себя порадовать?

Вы за подарком или хотите купить что-нибудь для себя?

Вы уже у нас  были раньше и выбрали что-то для себя?

Вы, наверное, пришли посмотреть наши новинки?

 

Если в торговом зале много Клиентов сотрудник обязательно устанавливает визуальный контакт с каждым новым Клиентом и кивает ему головой, улыбаясь, что означает: «Я Вас вижу, здравствуйте! Вы – желанный гость».

 

Сотрудник всегда улыбается в присутствии Клиентов, когда разговаривает по телефону. Улыбка милая, спокойная и приветливая.

 

СРЕДНЕЕ СООТВЕТСТВИЕ «ИДЕАЛУ»

 

 

Фрагмент оценочной таблицы из пакета №2:

Модель поведения эксперта

Модель поведения продавца - консультанта

Отметка

Комментарий

5.2. Перебирайте предложенное, говоря: «что-то не то».

Уточнит, что именно не то и не так. После Вашего ответа предложит другие варианты.

 

 

5.3. Спросите про сочетание товаров: «а если взять это и это?»

В идеале сразу предлагает сочетание товаров.

Оказывает консультацию.

Вы понимаете, что начали разбираться в сочетании товаров и сможете уже сами кому-то рассказать то, что узнали.

 

 

 

Заказать тренинг-практикум
«Результативные продажи в торговом зале»

Заказать Книгу продаж

Онлайн-
консультация
Здравствуйте Василина,
Мы с вами встречались в Москве на  14-й Конференции портала TREKO.RU, которую  проводил  Викентьев Игорь Леонардович.
У меня есть 2 вопроса , которые я хотел бы с вами обсудить :
1. Если я правильно...
(3952) 56-06-56
16.06.2017

В мае 2017 года мы провели корпоративный тренинг «Работа с негативом и возражениями Клиента» для Фонда «Иркутский ботанический сад» (Иркутский контактный зоопарк).

Василина Абу-Навас, тренер: Какие же они удивительные, участники этого тренинга!!! Очень любят своих подопечных, знают всех по голосам, заботятся о них день и ночь!!! И хотят помочь людям почувствовать себя ответственными за каждого жителя зоопарка! Поэтому учились внимательно, старательно, отрабатывая на 100% все, что давалось на тренинге.... читать »

Consulting Trainings Products Home Mail