Стандарты телефонных переговоров

Не секрет, что разговаривать по телефону – искусство. Есть распространенное мнение о том, что не все люди могут это искусство освоить, т.к. для качественных телефонных переговоров в сотруднике должны присутствовать многие качества:

  • «правильная» интонация;
  • Грамотная речь, отсутствие слов-паразитов;
  • Умение быстро реагировать на реплики оппонента;
  • Знание психологии восприятия информации;
  • Умение правильно начать, продолжать и закончить разговор;
  • Уметь активно слушать по телефону и т.д.

Часто для того, чтобы научить сотрудников разговаривать по телефону компании проводят дорогостоящие тренинги после которых не всегда уровень «правильного» общения по телефону повышается. Кроме того, обученный на тренинге сотрудник может уволиться из компании и тогда деньги, вложенные на его обучение переходят в распоряжение другой компании – это слишком похоже на благотворительность. Результаты тренинга сложно оценить объективно, кроме того, результаты тренинга со временем теряются… Именно поэтому мы считаем, что вкладывать деньги в дорогостоящее обучение телефонным переговорам необходимо в сотрудников, которые занимают руководящие позиции и ведут важные, судьбоносные для компании переговоры.

Для линейного и среднего персонала мы разработали Стандарты Телефонных Переговоров, которые заменят раз и навсегда любые тренинги по технике телефонных переговоров.

С фрагментом Стандартов можно ознакомиться здесь.

Преимущества СТП:

  • Вложение денег в компанию, а не в конкретного сотрудника: Вы покупаете технологию, которой может обучиться любой новый сотрудник;
  • Проверить уровень знаний и качества использования СТП очень просто по бланку оценки;
  • Экономия средств на тренинг, т.к. речевые алгоритмы и модели нужно будет просто выучить, а руководителю будет достаточно просто проверить навыки. СТП состоит из пошаговых речевых моделей и действий;
  • Экономия времени на адаптацию сотрудника, т.к. не нужно будет ждать, пока новый сотрудник научится хорошо говорить по телефону – у него уже есть готовый инструмент, остается только выучить и использовать;
  • Создание и поддержание позитивного имиджа на рынке, потому что в СТП учтены даже форс-мажорные ситуации и адекватная, профессиональная реакция сотрудника в них. СТП разработан на основе сбора, анализа и систематизации информации при работе с клиентами на протяжении более 6-ти лет;
  • Минимизирует стресс, потому что в СТП учтено максимальное количество вариантов развития событий и реакция на них, не надо тратить время на гашение непродуктивной эмоции, морально собираться и «отряхиваться», продумывать, что и как сказать, как себя повести. Главное, чтобы весь СТП автоматически всплывал в сознании сотрудника;
  • СТП разработан с учетом глубинной психологии и базовых потребностей при восприятии информации на слух;
  • СТП сразу дает понимание и готовое решение «как делать».

На самом деле в СТП нет ничего принципиально нового или уникального, это просто систематизированная информация, дающая возможность человеку даже без специальной подготовки грамотно и профессионально разговаривать по телефону. Просто очень часто в компаниях не хватает времени на то, чтобы прописать всевозможные варианты правильных и грамотных ответов по телефону.

Стоимость СТП всего 10 000 рублей.

В пакет СТП входит:

  1. Стандарт Телефонных Переговоров;
  2. Инструкция по использованию СТП для руководства;
  3. Бланк оценки.

Чтобы получить более подробную информацию, свяжитесь с нами:

Телефон: (3952) 56-06-56;

E-mail: praktik(at)praktik-irk.ru

Онлайн-
консультация
Здравствуйте Василина,
Мы с вами встречались в Москве на  14-й Конференции портала TREKO.RU, которую  проводил  Викентьев Игорь Леонардович.
У меня есть 2 вопроса , которые я хотел бы с вами обсудить :
1. Если я правильно...
(3952) 56-06-56
04.10.2017

29-30 сентября 2017 года состоялся первый тренинг (из обучающего цикла) для руководителей аптечной сети "Эскулап".

Василина Абу-Навас, бизнес-тренер, консультант: Тренинг «Объективная оценка работы сотрудников. Основы управления» - это второй этап работы с аптечной сетью «Эскулап». Всегда восхищаюсь, когда учатся и... читать »


Consulting Trainings Products Home Mail