Стандарты Телефонных Переговоров (фрагмент)

Первая часть «Правила»:

Стандарты ответов на телефонные звонки в компании.

При телефонном разговоре мы всегда соблюдаем следующие правила:

• Мы общаемся всегда с улыбкой. Такая форма контакта помогает установить доверие к нам. Помните, что, если вы пренебрегаете этим правилом, у человека создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей компании, о каждом из нас. Мы помним о том, что улыбка ничего не стоит, но очень высоко ценится.
• Мы воспринимаем сомнения, жалобы клиентов, как ВОЗМОЖНОСТЬ к развитию. Поэтому любой конфликт/сомнение клиента/ решаем не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если вы не можете разобраться самостоятельно, четко объясните клиенту, к кому ему нужно обратиться за помощью, в крайнем случае, вызовите директора. Помните, что любое нарекание по качеству нашей работы – это высокое доверие со стороны наших клиентов и новая возможность нашего развития и усовершенствования. Только те клиенты, которые верят в нас, в то, что мы услышим их замечания и усовершенствуем свою работу, только те, кто хочет сотрудничать с нами на постоянной основе дают нам возможность развиваться.

И т.д.

Всего 8 правил разъясняющих принципы СТП и определяющих критерии профессионализма.

Вторая часть: «Варианты телефонных звонков»:

1. Входящий звонок  с целью получения информации о работе компании

1.1. Информация о работе и месторасположении компании

1.1.1. Приветствие: «… (название компании, должно быть кратким), добрый день// утро// вечер».

1.1.2. Выслушать потребность клиента (например, клиент хочет выяснить график работы компании, местоположение, как можно добраться до офиса и т.д.).

1.1.3. Ответ на запрос клиента.

Сотрудник предоставляет всю запрошенную информацию:

По графику работы: «Мы ждем Вас/ Мы рады видеть Вас каждый день/с понедельника по пятницу/… с… до…» (если предусмотрено обеденное время, выходные дни – эти моменты уточняются).

По местоположению компании/адресу: «Мы находимся по адресу:… Наверняка, Вы знаете, где находится… (называются ориентиры для более успешной ориентации клиента на месте). Наш офис … (уточняется местоположение офиса относительно ориентира, например: «Наш офис расположен как раз в этом здании на 3-ем этаже»).

• Если клиент не знает ориентиров, которые Вы ему даете: «Запишите точный адрес и наш телефон. И когда Вы будете на остановке…, перезвоните нам еще раз, и любой сотрудник нашей компании сможет Вас сориентировать по телефону уже на месте».
• Если в компании: акция, скидки, новое поступление и/или нечто еще, о чем можно проинформировать клиента, то обязательно скажите об этом, например: «Вы выбрали замечательное время, чтобы приехать к нам. Возможно, Вы уже слышали о нашей акции/новом поступлении и т.д.?»

1.1.4. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Будем рады Вас видеть».

1.2. Информация о товаре/услугах компании

1.2.1. Приветствие: «… (название компании), добрый день// утро// вечер».

1.2.2. Выслушать потребность клиента (например, интересует наличие товара/услуги, стоимость, сроки доставки, скидки и т.д.).

1.2.3. Знакомство с клиентом: «Могу я узнать, как Вас зовут?»

1.2.3.1. Клиент называет свое имя

Обязательная реакция сотрудника, принимающего звонок: «Очень приятно. Меня зовут …».

1.2.3.2. Клиент отказывается представиться, например, «Какое это имеет значение, мне просто нужна информация о …».

Сотрудник: «Согласитесь с тем, что даже в телефонном разговоре гораздо удобнее и приятнее обращаться друг к другу по имени».

1.2.3.3. При повторном отказе клиента представиться

Сотрудник: «Я уважаю Ваше желание», в любом случае переходим к п. 1.4.

1.2.4. Выяснить, какая конкретно информация интересует клиента: ………………..

1.2.5. Ответ на запрос клиента

1.2.5.1. При общем запросе как-то: Товар/услуга (стоимость, наличие на складе, сроки доставки, скидки и т.д.). Либо при запросе расширенного блока информации, в чем сотрудник, принимающий звонок, компетентен:

Сотрудник предоставляет информацию незамедлительно.

Фразы, используемые специалистом компании при подаче информации:

«Я готов/а ответить на Ваши вопросы. Вы будете записывать? Диктую»;

«С удовольствием отвечаю на Ваши вопросы. Вы будете записывать? Диктую».

Для выяснения необходимости отправить информацию по факсу/электронной почте: «Есть ли необходимость продублировать Вам эту информацию по факсу/электронной почте?

Клиент говорит «ДА»: Я записываю телефон/адрес электронной почты. Спасибо. Информация будет отправлена в течение 5 минут/ в ближайшие 2 часа/называете время, через которое информация будет отправлена…Переход к схеме работы по п. 1.7. (Завершение разговора)

Обязательно соблюдение всех договоренностей в оговоренные сроки.

Клиент говорит «НЕТ»: Переход к схеме работы по п. 1.7. (Завершение разговора)

1.2.5.2. Если требуется расширенный блок информации, которая известна только компетентному в этой области сотруднику.

Сотрудник: «К сожалению, я не владею информацией по данному вопросу в полном объеме».

1.2.6. Запрос контактной информации у клиента. Действия см. в «Инструкции по выяснению контактной информации у клиента».

1.2.7. Завершение разговора: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

И т.д.

Всего 9 вариантов предусматривающих входящие и исходящие звонки:

1. Входящий звонок  с целью получения информации о работе компании

1.1. Информация о работе и месторасположении компании

1.2. Информация о товаре/услугах компании

2. Входящий звонок  с целью поговорить с конкретным сотрудником компании.

2.1. На звонок отвечает НЕ ТОТ сотрудник, кому адресован звонок

2.2. Вариант, если на звонок отвечает ТОТ сотрудник, кому адресован звонок.

3. Входящий звонок  с целью передачи информации сотруднику компании.

4. Входящий звонок: «Я отправлял заявку/письмо/коммерческое предложение…»

5. Входящий звонок – претензия к качеству работы сотрудников компании.

5.1. Вариант, если звонок принимает сотрудник, НЕКОМПЕТЕНТНЫЙ в заявленном вопросе.

5.2. Вариант, если звонок принимает сотрудник, КОМПЕТЕНТНЫЙ в заявленном вопросе (претензия была заявлена некоторое время назад).

6. Входящий звонок с целью уточнения клиентом информации, например, времени встречи, отгрузки товара и т.д.

7. Исходящий звонок с целью уточнения информации, запрошенной клиентом.

8. Исходящий звонок – первый контакт с клиентом (возможные варианты: предложение товара/услуги/участия в исследованиях, опросах и т.д.).

Связь напрямую с ЛПР

9. Исходящий звонок – все последующие контакты с клиентом.

А также:

• Инструкция по выяснению контактной информации
• Инструкция по проведению мониторинга
• Также может быть использована при «холодных» звонках